외식사업 접객 서비스

소개글

외식사업론 - 대학생이 쓴 외식사업 접객서비스 레포트

목차

Ⅰ. 서비스의 개념
Ⅱ. 일반적 태도
⑴봉사성
⑵청결성
⑶능률성
⑷경제성
⑸정직성
⑹환대성
Ⅲ. 접객용어
⑴서비스 접객용어
⑵고객과 대화시 주의사항
Ⅳ. 접객서비스의 기본
⑴태도, 용모, 복장
⑵인사
⑶대기자세
⑷영접안내
⑸전화응대
⑹물 서비스 요령
⑺주문받는 요령
Ⅴ. 외식사업 접객서비스
⑴고객불평처리
⑵부가서비스

본문내용

Ⅰ. 서비스의 개념
일반적으로 식음료부문 서비스는 고객에 대한 식음료 판매행위와 그에 따른 모든 물적, 인적 서비스를 제공하는 환대행위라고 할 수 있다. 오늘날 기계문명의 발달로 모든 산업은 기계화, 자동화되어 그로 인해 만들어진 상품들은 그것을 이용하는 소비자의 가치기준에 따라 판단될 수 있지만, 특히 식음료부문 서비스는 고객의 사회적, 경제적 계층에 따라 기호와 취향, 필요 욕구가 달라지므로 기계문명에 부응할 수 없는 특수성을 지녔다고 볼 수 있다. 이와 같이 식음료부문 서비스는 가치판단에 한정을 둘 수 없는 무한한 것이므로 고객에게 항시 새롭게 부각될 수 있는 요인을 찾아 지속적인 개발 및 개선이 이루어져야 하며, 또한 수요창출의 극대화에 주력하여 고객의 욕구충족을 위한 최상의 상품을 구비하여 제공하여야한다.

‣식음료 서비스에 영향을 주는 세가지 주제
식음료부문 서비스는 고객만족을 위해 존재한다고 해도 과언이 아니다. 이러한 고객만족이 이루어지기 위해서는 두가지 전제조건이 필요한데, 첫째는 식음료부문 종사원이 자기직무에 만족할 수 있도록 식음료부문에서 직무환경 및 기타사항이 확립되어 있어야 하는데 이것을 내부 마케팅이라 하며, 둘째는 식음료부문 종사원이 고객을 다루는 적절한 방법을 배워야 하는데 이것을 상호작용 마케팅이라 한다.
식음료부문 서비스에서 식음료부서가 고객에게 직접 행하는 판촉활동을 포함하는 외부마케팅 활동도 중요하지만 무엇보다도 중요한 것은 식음료부문 종사원이 자발적으로 적절하게 고객에게 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 이러한 적극적인 서비스는 고객은 물론 기업과 종사원, 삼자에게 공히 각자의 목표인 욕구충족, 수익증대, 봉사료 및 수입의 증대에 도달하게 되는 수단이 되는 것이다.
따라서 호텔기업에 있어서 식음료 서비스는 단순한 존재로서가 아니라 반드시 목적의식이 있는 적극적인 개념으로서 관리되어야 한다.
기업측면에서의 적극적인 서비스의 효과를 요약하여 보면 다음과 같다.

참고 자료

외식경영실무 - 대왕사 2005 김권수
외식사업경영실무론 - 대왕사 2005 이정학, 서진우
외식산업실무론 - 지구문화사 2001 강병남