마르쉐의 고객만족을 위한 서비스 개선방안

소개글

경영학 - 마케팅원론이란 주제에 패밀리레스토랑 중 마르쉐를 조사분석

목차

1. 마르쉐의 문제점

2. 마르쉐의 고객만족을 위한 서비스 개선방안

본문내용

1. 마르쉐의 문제점
마르쉐의 경우는 이용고객 자체가 매우 적은 것이 문제인데 이는 적극적이지 못한 홍보활동과 적은 점포수로 인해서 고객들이 마르쉐에 대해서 접근하기가 용이하지 않다는데 있다. 하지만 적은 점포수를 가지고도 충분히 많은 고객을 확보하는 사업자들의 전략을 보면 다른 주요 업체들과 차별화된 서비스 및 제품을 갖추고 있다는 점을 알 수 있다. 하지만 마르쉐의 경우는 다른 패밀리 레스토랑에 비하여 차별화된 서비스나 제품, 인테리어 등을 찾아 보기 어렵다. 또한 가격에 대한 고객들의 만족도도 낮게 나타나는 것은 고객들이 마르쉐를 찾게 만드는데 장애요인이 되고 있다.
그리고 다른 주요 패밀리 레스토랑들과 차별화되어 있는 샐러드바의 경우는 셀프서비스로 인하여 고객들이 불만족하는 것으로 나타났다. 이는 앞서서 지적하였지만 패밀리 레스토랑을 이용하는 고객들의 주요 목적인 연인이나 친구들과의 만남인데 셀프서비스를 하게 되면 대화 도중 자리를 일어나야 하는 불편함이 내포되어 있어 불만을 야기할 수 있다.

2. 마르쉐의 고객만족을 위한 서비스 개선방안
마르쉐의 경우는 점포수를 늘리는 것과 같은 고비용의 전략보다는 세부적인 서비스에 대한 개선을 통해 고객들의 인식을 개선하고 기존 고객들의 입소문의 힘을 이용하여 패밀리 레스토랑 업계에서 그 지위를 강화해 나가는 것이 필요하다. 다음에 제시하는 개선방안들도 역시 세부적인 서비스 개선을 통해 고객만족도를 증대하기 위한 전략이다.
1) 할인카드 할인율을 증대
마르쉐의 경우 고객들이 가격이 높다는 인지하는 측면이 강했고 패밀리 레스토랑의 이용고객층이 가격에 대해서 매우 민감하게 반응할 수 있는 20~30대의 젊은 층이라는 점을 감안한다면 가격을 낮추어 주는 방법을 고려해야 한다. 특히 최근에 들어 통신사들의 자체 경영 수익 때문에 카드 할인율을 대폭 줄여 이용고객들의 불만을 불러일으키고 있다. 이러한 시점에서 마르쉐가 통신업체들의 할인카드에 대한 할인율을 인상하게 된다면 가격에 민감한 고객들을 흡수할 수 있는 동인이 될 수 있다.

참고 자료

없음