KTF의 고객만족경영

소개글

고객만족경영의 기업(KTF)사례에 대해서 조사한 리포트입니다.

목차

1. 서론
1-1 문제 제기
1-2 연구방법

2. 이론적 배경
2-1. 고객만족(CS : Consumer satisfaction)
2-2. 고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)
2-3. 고객만족경영의 필요성과 중요성

3. KTF의 고객만족경영 사례연구
3-1. KTF 선정 이유
3-2. KTF의 개요
3-2-1 KTF의 연혁
3-2-2 KTF에 대한 분석
① 리더십과 경영정책
② KTF의 고객만족경영 - “Good Time 경영”
③ 고객만족도
④ KTF의 기업성과

4. 결론

본문내용

1. 서론
1-1 문제 제기
기업의 존재 목적은 제품이나 서비스를 통하여 가치를 창출하여 고객을 만족시키는 데에 있다. 소비자들은 제품의 사용에서 만족감을 얻을 뿐 아니라 제조업의 서비스화를 통하여 서비스 가치에 더욱 관심을 두고 있다. 또한 동일하거나 유사한 업종에 진출하여 독 ‧ 과점적 지위를 확보하고 있는 사업자들은 고품질의 제품을 선보이게 되었고, IT산업의 발전에 따른 정보력은 소비자의 수준을 급격하게 향상시켰다. 이에 따라 소비자들은 제품의 사용에 따른 만족감뿐만 아니라 서비스나 기업의 이미지 등 세 가지 요인에 의하여 만족감을 얻는다고 할 수 있다. 즉, 고객만족이란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태라고 정의할 수 있다.
고객만족경영의 중요성은 1990년대 초, 중반 이후 미국 기업들에서부터 본격화되었다. 1970년대 기업의 생존과 성장을 결정지었던 핵심 경영 요소가 1970년대에는 `가격`, 1980년대에는 품질이었다면 1990년대 이후로는 고객만족 혹은 고객감동`으로 변화하였다. 미국의 유명 경제 전문지인 포춘지가 1997년 당시 미국의 100대 기업을 대상으로 광범위한 조사를 한 결과 이들의 경쟁 우위 저변에는 고객만족 혹은 고객감동 (Consumer satisfaction)이 경영 핵심 요소로 자리 잡고 있다는 사실이 객관적 자료로 입증되었고, 이는 CS 경영 방식을 미국 뿐 아니라 전 세계 여타 유수의 다국적 기업들에게로까지 본격적으로 확산되게 하는 계기가 되었다. 최근 한국능률협회 조사에 따르면, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심 키워드가 ‘고객만족경영’인 것으로 나타났다. 향후 전개할 경영혁신 방향 역시 ‘고객만족’이라고 응답하였다.

참고 자료

KTF 기업 공식 홈페이지 (http://www.ktf.com/)
정부혁신지방분권위원회 (http://www.innovation.go.kr/)
네이버 백과사전 `고객만족` (http://100.naver.com/100.nhn?docid=742421/)
KLPGA 한국 여자 프로 골프 협회 홈페이지 `KLPGA TOUR에 KTF PDA 협찬` (http://www.klpga.com/asp/board/board/content.asp?tb=b_Code_11&page=29&num=218/)
삼성 경제 연구소 (http://www.seri.org/)
KCSMA 한국 고객 만족 경영 학회 (http://www.kcsma.or.kr/)
한국경제 신문 홈페이지 (http://www.hankyung.com/)
매일경제 신문 홈페이지 (http://www,mk.co.kr/)
리어미터 여론 조사 홈페이지 (http://www.realmeter.net/Issue/view.asp?Table_Name=S_NEWS5&N_Num=87&file_name=20070302오후50112.htm&Cpage=1)