CRM의 개념과 특성 및 향후 발전전망 분석
- 최초 등록일
- 2007.11.30
- 최종 저작일
- 2007.11
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소개글
CRM의 개념과 특성 및 향후 발전전망 분석 내용으로 A+ 레폿입니다~
목차
1. 서론
2. 본론
2-1. 개념정의
2-1-1. CRM이란?
2-1-2 CRM 도입의 필요성
2-1-3. e-CRM의 정의
2-1-4. CRM과 e-CRM의 비교
2-1-4-1. 차이점
2-1-4-2. 공통점
2-2. CRM 실패요인 분석
2-2-1. CRM 실패사례
2-2-1-1. HP의 실패사례
2-3. CRM의 성공요인 분석
2-3-1. CRM의 성공사례
2-3-1-1. [BC 카드] 부정사용자 적발 시스템
2-3-1-2. [한미약품] 영업력 강화 시스템을 통한 고객관리
2-3-1-3. [삼성몰] CRM을 통한 일대일 마케팅
2-3-1-4. 인터넷 경매사이트 옥션
※옥션의 고객관리 마케팅 전략
2-3-1-5. LG텔레콤 CRM
3. CRM의 성공요인과 실패요인의 분석
3-1. CRM 실패요인 분석
3-2. CRM의 성공요인 분석
4. 결론
참고문헌
본문내용
1. 서론
2000년대들어 급속한 시장 환경의 변화는 고객관리의 중요성을 급증시키고 있다. 먼저 전세계적인 시장 규제 완화의 조류는 새로운 시장으로의 진입기회를 보장하게 되어 경쟁사의 증가 및 경쟁의 심화라는 결과를 가져오게 되었고, 신기술의 발전으로 인해 생산의 저비용화, 상품의 라이프사이클의 단축 및 새로운 신상품들이 쏟아져 나오며, 이로 인해 고객들의 기대수준이 향상되어 더 많은 선택, 더 많은 가치를 요구하게 되었다.
이로 인해 기업 이윤의 가장 큰 부분을 차지하는 우수고객의 특별관리가 매우 중요하게 되었고, 인터넷이나 모바일폰 등 다양한 채널의 증가로 인한 다양한 고객서비스의 제공 및 고객의 가치와 취양을 파악하여, 고객감동의 서비스를 제공하며 그로인한 고객 충성도를 확보하는 것이 기업 수익창출을 넘어 기업 생존에 직결되는 문제가 된 것이다.
이런 상황에서 CRM을 통해 고객관리를 강화하려는 시도가 계속해서 나타나고 있다. 발달된 IT기술을 통해 고객거래데이터를 체계적으로 정리, 저장하여 후속거래에 있어 보다 나은 서비스를 제공하고, 기업의 이윤을 극대화할 수 있도록 하려는 것이다. 또한 점차 시장에서 비중이 증가하고 있는 e-Business에서는 CRM의 도입이 거의 필수적인 것이 되었다고 할 수 있다.
그러나 모든 CRM의 도입이 항상 성공으로만 연결되는 것은 아니다, CRM을 도입한 많은 회사들이 성공보다는 실패를 하는 경우가 많다. 그러므로 이 보고서에서는 CRM과 e-CRM의 개념에 대해 정리하고, CRM을 도입한 국내기업들의 성공사례와 실패사례를 통해 CRM성공요인과 실패요인을 분석하여, 기업에서 CRM을 도입하려 할 경우 성공하기 위해서 주의할 점을 정리하였다.
2. 본론
2-1. 개념정의
2-1-1. CRM이란?
CRM이란 “Customer Relationship Management(고객관계관리)”라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여 고객과의 커뮤니케이션을 최적화하는 마케팅 사고방식이다.
참고 자료
1. CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
2. CRM과 짜장면 배달(시대의 창, 박성수 지음, 2000)
3. 죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
4. e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2001)
5. 돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
6. One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2001)
1. www.crm.co.kr
2. www.crmpark.com
3. www.samsungsds.pe.kr
4. www.datascience.co.kr/crm_main.htm
5. www.goit.co.kr/business/si/crm.htm
6. ivclub.inha.ac.kr/semina/semina.htm
7. www.netian.com/~ihelpyou
8. www.clickcallcenter.com
9. www.embrain.com/crm/crm_contents.htm
10. www.weaverline.com
11. www.sas.com/offices/asiapacific/korea