[서비스]서비스의 이해와 고객만족

소개글

현재 기업들의 핵심 경영 요소로 급부상한 "고객 만족 혹은 고객 감동"이란 용어의 창시자 내지는 최초 사용자는 불분명합니다. 다만 지난 1990년대 중반 미국 품질 관리 학회의 한 보고서가 그 전까지 막연하게나마 움트던 이 같은 핵심 경영 요소를 체계화 시키고 확산시키는 기폭제 역할을 한 것 만은 분명한 사실입니다. 이후 미국의 유명 경제 전문지인 `포춘`지가 당시 미국의 100대 기업을 대상으로 광범위한 조사를 한 결과 이들의 경쟁 우위 저변에는 "고객 만족 혹은 고객 감동"이 핵심 경영 요소로 자리잡고 있다는 사실이 객관적인 자료를 통해 입증 됨으로써 본격적으로 미국 기업뿐만 아니라 세계 여타 유수의 다국적 기업들에게로까지 확산되게 되었습니다.

목차

서 론
- 21세기의 고객의 이해
- 고객 감동 경영의 시작

본 론
-서비스와 고객 만족 경영의 정의
-서비스 상품의 속성
-고객만족의 중요성
-고객 만족의 사례들…

결 론

본문내용

- 서비스 (Service)???
다른 사람의 이익을 위해서 행하는 활동이나 행위라 할 수 있다.서비스는 크게 나누어서 볼 때 사람에 의한 것과 기계에 의한 것으로 생각할 수 있으며, 특히 관광산업에서는 일반 제조업과는 달리 주로 인적 서비스에 의존하는 경향이 많다고 할 수 있다.
<예> 호텔 이용 시 객실 청소, 음식 서비스 등..
- 서비스 상품의 속성
비저장성 :저장이 불가능하다.
무형성: 고정적인 형태를 이루지 않는다.
일과성: 끝나면 없어진다.
불가역성: 제공이전으로 돌려놓을 수 없다.
인식의 곤란성: 파악하기 어렵다.

- 고객 만족 경영(CS: Customer Satisfaction)???
해당 기업이 재화와 용역을 창출해 낼 때 먼저 고객 중심의 사고를 가지고 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 경영상의 모든 노력을 기울이는 것

참고 자료

* 관광 서비스 – 이근희 , 김근종 공저
* 이것이 진짜 서비스다 – 다카하기 노리토시 지음
* 서비스 수익 모델 – 제임스 헤스켓 외 지음
* 사례로 배우는 경영의 슬기
* 매일 경제 (96년4월5일 발췌)