[마케팅] 서비스 마케팅의 기회

소개글

제가 이명식 교수님의 서비스 마케팅 수업을 들으면서 수업내용을 모두 정리한 것입니다.. 레포트를 낼때나 시험 공부를 할때 참고 하세요~

목차

Ⅰ.서비스 환경
1. 서비스 스케이프
2. 서비스 환경의 영향
3. 서비스 환경 설계

Ⅱ.서비스 수요 및 역량관리
1. 서비스 수요와 공급의 불일치
2. 서비스 수요관리
3. 서비스 역량 관리
4. 대기시간과 줄서기

Ⅲ.고객 유지
1. 릴레이션십 마케팅
2. 고객유지의 내용
3. 고객유지의 효익
4. 고객유지 전략

본문내용

*효율적 수익관리
*개요
효율적 수익관리란 '역량이 제한적인 서비스에서 수요와 공급을 대응시키는 복잡다단하고 다양한 방법들'이다. - 소멸성과 역량제약이 결합되면서 서비스 기업들은 자신들이 갖고 있는 서비스 역량을 채우는 방향으로 경영의 초점을 맞추어 나갔다. 자신들이 가지고 있는 서비스 역량을 수익성 있게 채우기 위해서, 많은 서비스업자들은 컴퓨터에 의해서 관리되어지는 복잡한 가격결정시스템을 이용하고 있다.
< 효율적 수익관리의 목표 >
이용 가능한 제한적 서비스역량으로부터 얻어낼 수 있는 가능한 한 최선의 재무적 수익을 산출해 내는 것이라 할 수 있다. 특별히 효율적 수익관리는 '수익을 극대화시키기 위해서 적절한 형태의 서비스 역량을 알맞은 종류의 고객들에게 적당한 가격으로 분배하는 과정'이라고 정의되어 왔다.
*사용시 위험요소
차별화된 역량배분과 가격설정을 통한 재정적 수익극대화에 초점이 맞추어져 있기 때문에 다음과 같은 위험도 발생할 수 있다.
① 경쟁력 초점의 상실
② 고객 소외 : 효율적 수익관리를 효과적으로 수행하기 위해서는 고객교육이 필수적
③ 종업원 사기문제
④ 종업원 훈련부족
⑤ 효율적 수익관리기능에 대한 부적절한 조직
: 서비스 조직은 중앙 집권화된 예약시스템을 가지고 있어야 한다.

참고 자료

서비스 마케팅 - 이명식 교수님 - 형설 출판사