서비스의 7P는 마케팅 4P에 추가로 인적 관리(people), 프로세스(Process), 물리적 환경(Physical environment) 의 3P가 더해진 것이다.

소개글

"서비스의 7P는 마케팅 4P에 추가로 인적 관리(people), 프로세스(Process), 물리적 환경(Physical environment) 의 3P가 더해진 것이다."에 대한 내용입니다.

목차

1. 서비스의 7P는 마케팅 4P에 추가로 인적 관리(people), 프로세스(Process), 물리적 환경(Physical environment) 의 3P가 더해진 것이다.
1) 이 중 프로세스와 관련하여 서비스 기업에서 프로세스 관리가 중요한 이유는 무엇인가?
2) 프로세스 관리 시 고려해야 할 핵심 요소들은 무엇인가?
3) 프로세스 관리의 효과는 무엇인가? (20점)

2. 수요와 공급의 균형을 통한 서비스 가용 능력의 효과적 운영 능력은 고객관리 및 수익성 관리를 위해 매우 중요하다. 수요와 공급의 조화를 위한 서비스기업의 전략에는 어떠한 것이 있는 지를 수요 측면, 공급 측면으로 나누어 설명하시오. (20점)

3. 물리적 환경(Physical environment) (20점)
1) 서비스 기업이 관리해야 하는 물리적 환경에는 어떠한 요소들이 포함될 수 있는가?
2) 그리고 서비스 기업에게 물리적 환경관리가 중요한 이유는 무엇인가?

4. 그동안 많은 기업들이 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 위해 CRM시스템 구축에 많은 투자를 해왔다. CRM 시스템은 고객관계관리에 어떻게 기여할 수 있는가? 즉, 고객관계관리전략을 위한 CRM 시스템의 역할에 대해 설명해 보시오. (20점)

5. 서비스 품질관리에서 묵시적, 명시적 측정방법이란 무엇인가? 그리고 서비스 품질에서 묵시적, 명시적 측정방법이 필요한 이유는 무엇인가? (20점)

본문내용

1) 이 중 프로세스와 관련하여 서비스 기업에서 프로세스 관리가 중요한 이유는 무엇인가?

서비스 기업에서 프로세스의 의미는 서비스가 전달되는 활동들의 흐름을 의미한다. 여기서 대부분의 서비스는 일련의 과정으로 흐름의 형태로 소비자들에게 전달되기에 프로세스는 서비스 상품 그 자체의 의미로 볼 수 있다. 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 갖고 있기도 하다. 제품마케팅보다 서비스 제공을 주로 하는 기업의 서비스 생산흐름과 제공 과정은 훨씬 중요하다. 서비스 기업은 제품으로 평가받는 부분보다 서비스를 통해 소비자들에게 만족감을 주는 비중이 훨씬 크기 때문이다. 그래서 서비스 기업의 프로세스 관리가 중요한 것이다.
주관적인 생각으로는 눈으로 볼 수 있는 제품이 결과를 중시한다면 달리 서비스는 과정이 더 중시된다고 본다. 그렇다면 그러한 과정을 체계화하여 관리하는 프로세스 관리가 서비스 기업에서 중요시 되어야 한다고 생각한다.

참고 자료

없음