고객서비스 - 불만고객사례와 응대법 A+ 받았습니다.

소개글

불만고객사례를 모으고 응대법을 정리해놓았습니다.
A+ 받았습니다.

목차

1. 사례1. 진에어 콜센터의 허술한 고객응대
2. 사례2. 정시 운항을 하지 못해 발생한 고객 불만
3. 사례3. SK텔레콤 통신장애
4. 사례4. VIPS(빕스)의 준비가 아쉬웠던 15주년 이벤트

본문내용

(서울=연합뉴스) 김윤구 기자 = 저비용항공사 진에어의 비행기에서 바퀴벌레가 나와 승객이 항의한 일이 뒤늦게 알려졌다.

미국계 투자회사의 한국법인 대표인 정창욱씨는 지난달 20일 가족과 함께 진에어 LJ002편을 타고 방콕에서 인천으로 돌아오는 길에 기내식을 먹으려다 자신의 좌석 엉덩이 옆쪽으로 바퀴벌레 1마리가 기어가는 것을 봤다.
기겁을 한 정씨는 바퀴벌레를 잡고 나서 승무원과 함께 좌석의 쿠션을 뜯어냈고 쿠션 밑에는 바퀴벌레 1마리가 더 있었다. 정씨 가족은 꺼림칙한 생각에 식사도 걸렀다.

한국에 도착한 정씨는 진에어 콜센터에 전화해 자신과 같은 비행기를 탄 승객 전원에게 사과 서한을 보내고 재발 방지를 약속하라고 요구했다.
그러나 이틀 뒤 진에어 측으로부터 '방역을 했으며 바퀴벌레는 날씨가 습하면 생길 수 있다'는 말과 함께 요구를 들어줄 수 없다는 답변을 들었다고 정씨는 5일 말했다.

정씨는 "보상을 받으려는 것은 아니라고 진에어에 얘기했다. 공식 사과를 받고 다시는 이런 일이 없을 거란 약속을 받아내고 싶었다"며 "저가항공사도 서비스 마인드를 강화해야 한다"고 밝혔다.
정씨는 "진에어는 나 한 사람한테는 사과 서한을 보낼 수도 있다고 했지만, 주위의 다른 여러 사람도 바퀴벌레를 봤는데 그게 무슨 의미가 있나"라며 "탑승객 전원에게 사과하고 재발방지를 약속하는 게 당연하다"고 강조했다.

진에어는 "방역 노력에도 불구하고 이런 일이 생긴 데 대해 해당 고객을 포함한 탑승객 전체에게 사과 말씀을 드린다"면서 "앞으로 유사한 일이 재발하지 않도록 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.

<중략>

서비스 실패 원인
서비스 실패 원인을 <기업, 직원, 고객> 으로 구분하여 정리할 수 있다.
진에어 항공 기내에서 바퀴벌레가 나온 부분은 우선 기업요소인 진에어의 기술 및 지원시스템에서 1차적인 원인이 발생했지만 위 사례에서 가장 큰 고객불만의 요소는 콜센터의 허술한 고객응대이다.

서비스회복을 위한 해결방안
서비스마인드를 바꿔라
위 사례에 나온 고객이 상담실에 전화를 건 이유는 자신이 얼마나 화가나고 황당한지 항의하고 싶어서였다.

참고 자료

없음