고객만족 사례

소개글

마케팅 고객만족 사례에 대한 예시 및 설명

목차

1. 고객만족의 중요성

2. 고객만족의 사례
1)삼성증권
2)제일제당
3)대우전자
4)에버랜드
5)두루넷
6)MK택시

3. 고객만족 경영의 실천

본문내용

1. 고객만족경영의 중요성

시장의 급격한 환경변화와 경쟁심화로 기존의 판매전략만으로는 기업의 생존과 성장을 유지할 수 없게 되었다. 즉 고객의 요구를 충족시키는 제품이나 서비스의 제조 및 전달과 기업이미지 향상으로 고객만족을 수행함으로써 지속적인 경쟁우위확보와 성장이 가능하게 된 것이다. 이와 같은 상황은 중소기업이나 대기업 모두에 적용된다.

1970년대 중반 미국의 파워(J.D. Power)회사가 고객만족을 평가기준으로 자동차부문의 기업순위를 발표한 이후부터 고객만족이 관심을 모으기 시작하였다. 고객만족은 1980년 '진실의 순간'(MOT: Moment of Truth)이라는 개념을 회사경영에 도입한 스칸디나비아 항공사 (SAS: Scandinavian Air Systems)에서 최초로 등장하였다. 이러한 서비스경영을 실천한 결과, 1년 동안 20억 달러의 매상을 올리고, 8백만 달러의 적자를 7천1백만달러의 흑자로 전환시켰다. 고객접점에 대한 중요성을 시사하는 것으로 고객과의 접점에서 고객을 불만족시키면 불만고객 중 90% 이상이 소리 없이 멀어져간다는 사실 때문이다. 지난 1987년까지만 해도 미국사회의 서비스 수준은 매우 낮았지만 1987년 미국 정부가 국가차원에서 서비스와 제품의 품질향상을 지원하기 위해 말콤 발드리지상(Malcolm Baldrige National Award)을 제정하고, 그 심사기준에서 고객만족이 높은 비중을 차지하게 됨으로써 고객만족의 개념이 더욱 활성화 되기 시작했다.

참고 자료

-digital csjournal 기고
한국외국어대학교 경영학과
이명호 교수 <제32호 (http://www.csjournal.or.kr/index01-1.html)>

-digital csjournal <ttp://www.csjournal.or.kr/2001-04-14.html>

-고객 만족 경영, 이철 공저, 학현사 1999

-마케팅 원론 <기본적 개념과 전략적 응용>, 이우용 외 공저,
형설 출판사

-동아일보 2003년 3월 10일자
기사 분야 : 경제