대기행렬심리학,오레곤DMV사례,기다림의심리학

소개글

대기행렬심리학,오레곤DMV사례,기다림의심리학

목차

1. 도 입
2. 기 다 림 의 심 리 학
3. 오 레 곤 D M V 사 례 소 개
4. 결 론

본문내용

실제로 그들이 얼마나 오래 기다려 왔는가보다는
그들이 얼마나 오래 기다렸다고 생각하는가에 더 높은 상관관계가 있음
대기행렬의 심리적 측면에 조율되었는가가 치명적일 수 있음

아무것도 하지 않고 기다리는 시간은 길게 느껴짐
운영조치 : 주의를 분산시키고 관련된 활동이나 관련이 없는 활동으로라도
고객을 즐겁게 해주어야 함
Ex) ☞ Boston의 한 호텔 : 엘리베이터 로비의 벽을 거울로 교체
☞ 은행, 병원 : 고객들이 시청 가능하도록 TV 또는 유선뉴스 설치

자신이 원하는 서비스가 진행되지 않은 상황에서의 기다림
운영조치 : 가능한 한 빨리 의사소통하고, 고객을 “프로세스 내’로 들게함
Ex) ☞ Disney : 놀이공원 대기라인 안에서 보고 들을 수 있는 놀이를 제공
함으로써, 고객들로 하여금 “프로세스 내”에 있다고
느끼게 함
☞ 식당 : 기다리는 동안 메뉴판이나 음료수를 제공

운영조치 : 빈번하게 의사소통 함
Ex) ☞ 놀이공원
: 기다림이 얼마나 길지에 관한
기대를 능숙하게 셋팅하여
짜증을 줄임
“여기서부터는 당신의 기다림이 00분 입니다”
→ 불확실성의 제거로 인한 편안함 제공`

참고 자료

없음