고객만족경영-롯데리아(맥도날드와 비교)

소개글

고객만족경영(롯데리아를 맥도날드와 비교)

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본문내용

Ⅰ. 서론
1. 고객만족이란?
고객만족이란 “ 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ”를 말합니다. 그리고 “ 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이라고 정의할 수도 있습니다.
2. 고객만족서비스
고객을 만족시키는 필요한 구성요소로는 첫째, 상품 둘째, 서비스 셋째, 기업 이미지이며 세 가지 요소를 종합 한 것이 고객만족도가 됩니다. 시대적으로 이전에는 상품의 외적 가치(디자인 좋은 품질 저렴한 가격)에서 내적가치 (용도 사용의 편리성) 으로 바뀌었으며 현재 감성시대로 들어서면서 상품뿐만 아니라 구매시점 점포의 분위기 판매원의 접객태도가 영향을 미치게 되었습니다. 서비스가 차지하는 비중이 높아지게 되면서 기업은 판매방법에도 세심한 주의를 기울이지 않으면 고객이 만족하지 않게 되었습니다. 상품의 측면에서는 그다지 차이가 없게 되었기 때문에 판매시점의 서비스로 기업의 우열이 결정되었습니다.
1) 고객만족의 구성요소
고객만족의 구성요소는 직접적으로 상품과 서비스 두 가지 이지만 간접적으로 중시되는 것은 기업이미지입니다. 기업이미지의 내용으로는 지역사회공헌활동 및 환경보호 활동 등 그동안 등한시 해왔던 기업의 사회적 책임활동을 적극적으로 펼침으로써 기업 이미지가 향상되고 고객에게 좋은 인상을 주게 되는 것입니다.

참고 자료

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