[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션" 과제 (C유형)

소개글

"[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션" 과제 (C유형)"에 대한 내용입니다.

목차

1. 호텔, 백화점, 하물며 온라인 쇼핑몰까지. 우리는 기업에 많은 수익을 가져다 주는 고객을 VIP라 칭하고, 특별한 서비스를 제공합니다. 하지만 일부 고객은 이점을 악용해 ‘돈을 많이 지불했으니 너희들은 나보다 아랫사람이야’라고 생각하고 직원을 막대하거나, 다른 고객까지 무시하며 마치 기업의 보스처럼, 왕처럼 행동하기도 합니다.
이러한 고객들은 어떤 심리적 특성을 가지고 있는지 학습한 내용중 3가지를 기술해 보십시오.(배점 : 30점)
2. 고객의 불만을 응대하기에 앞서 고민할 것은 바로 고객은 왜 화를 내는지 알아보는 것입니다. 어떤 상황에서 고객이 화를 내는지 안다면, 미리 예방할 수 있겠죠?
고객이 화를 내는 3가지 원인과 함께 예시를 들어 설명해 보십시오. (배점 : 30점)
3. 특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객을 응대하는 4단계 법칙과 내용을 기술해 보십시오. (배점: 40점)

본문내용

1단계

<답안 작성>
1. 심리적 특성: 타고객과는 다른 서비스를 받고 싶어함, 특별한 혜택, 특별한 공간 서비스를 희망함, 높은 직급의 사람에게 서비스를 받아야만 존중 받는다고 생각함.

2.
1) 불친절한 서비스: 고객은 저마다 서비스에 대한 기대가 다름.
예시) 멀리서 지켜봐 주기를 바라는 고객, 설명해주는 것을 좋아하는 고객

2) 직원의 능력부족: 미숙한 업무처리로 고객의 불만을 살 수 있음
예시) 제품에 대한 정보를 숙지하지 못한 경우, 잘못된 정보를 제공하는 경우, 불필요한 업무방식으로 불편을 끼치는 경우

3) 타고객과 차별대우 하는 서비스: VIP 우선 서비스를 할 경우 일반고객들과 눈에 띄는 차별은 금지
예시) 줄을 서지 않고 바로 들어가는 VIP 고객

3.
1단계: 신속한 사과
직원의 변명 설명에 더 화를 내는 경우가 많으므로 우선 사과를 통해 고객의 마음을 달래기
밝은 톤의 목소리는 피하고 한단계 낮은 톤으로 조심스럽게 대해야 함

참고 자료

없음