품질경영

소개글

품질경영 유영목교수

목차

Ⅰ 문제 제기 및 SERVQUAL 측정방법
1. 문제 제기
2. SERVQUAL 측정방법

Ⅱ 백화점 개요와 서비스 노력
1. 현대백화점(미아점)의 현황
2. 롯데백화점(미아점)의 현황
3. 현대백화점 및 롯데백화점의 서비스 현황
※ 각 백화점별 시장 점유율

Ⅲ 조사 방법과 조사대상자의 인구 통계적 특성 및
기술통계적 분석

Ⅳ SERVQUAL에 의한 서비스수준 측정
1. 백화점별 서비스 요인에 대한 기대치 및 인식치 비교
2. 유형성
3. 신뢰성
4. 대응성
5. 확신성
6. 공감성

Ⅴ 결론

본문내용

1. 문제 제기

한 차원 높은 수준의 서비스 품질을 제공하기 위해서는 우선적으로 고객이 원하는 서비스 품질이란 무엇인가라는 물음에 답해야 한다. 이러한 서비스 품질을 측정하기 위해 가장 널리 알려지고 논의된 SERVQUAL은 서비스 품질의 다섯 가지 하위차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)으로 구성되어 있고, 많은 분야에서 서비스 수준에 대한 검증이 이루어진다. 이러한 SERVQUAL을 이용하여 백화점간의 경쟁사라 할 수 있는 현대백화점(미아점)과 롯데백화점(미아점)을 대상으로 서비스 수준을 측정하여 어느 백화점이 고객이 원하는 서비스를 제공하는지 알아보도록 하겠다.

2. SERVQUAL 측정방법

SERVQUAL의 설문내용은 기대된 수준과 지각된 수준으로 구성되어 있다. 이 항목들의 평가치(1=전혀 그렇지 않다, 7=정말 그렇다)를 매긴다. 위에서 말한 5가지 하위차원에 해당하는 설문내용을 바탕으로 서비스를 제공하는 회사의값들의 차이(지각된 수준-기대된 수준), 즉 Q값을 산출하게 된다. 이 Q값이 작을수록 품질이 좋다는 것을 말한다. 고객의 서비스품질에 대한 기대와 지각간의 Gap을 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스품질 개선을 위해 노력해야 할 핵심차원이나 차원 내의 구체적인 항목을 명확히 하는데 활용할 수 있다. 이러한 SERVQUAL은 몇 가지 장점을 가지고 있는데 첫째, 서비스품질 수준을 반복 측정함으로써 일정기간 동안 고객의 기대수준이나 기업의 서비스 수행에 대한 평가의 추이 파악이 가능하며, 자사와 경쟁사 간의 수준 비교 및 벤치마킹이 가능하다. 둘째, SERVQUAL 점수를 토대로 고객들의 서비스품질 지각수준에 따라 고객 세분화를 위한 자료로 활용할 수 있다. 마지막으로 SERVQUAL 설문을 활용하여, 외부 고객 뿐 아니라 기업 내부의 부서 간 업무 협조도와 같은 내부 서비스 품질을 측정하는데 활용할 수 있다.


Ⅱ 백화점 개요와 서비스 노력

1. 현대백화점(미아점)의 현황

참고 자료

없음