소개글
신한은행 서비스 품질경영 사례 조사
목차
1. 선정이유
2. 금융산업에서의 6시그마 적용
3. 신한은행의 6시그마 사례
4. 신한은행의 문화와 6시그마
본문내용
1. 선정이유
신한은행은 1982년에 창립된 은행으로 27살의 나이, 현재 존재하는 은행중 역사가 짧은 편에 속한다. 하지만 신한은행은 100년 넘는 역사를 가진 조흥은행과 합병하여 신한금융그룹으로서의 확장을 해 나가고 있다.
신한은행은 한국 서비스 품질 지수(KS-SQI) 7년 연속 1위 수상, 2008년 한국 사회공헌 대상, 한국에서 가장 존경받는 기업 은행부분 5년 연속 1위 등. 은행부분 고객 서비스 상을 휩쓸고 있다.
짧은 역사에도 불구하고 신한은행의 성장원인과 서비스업인 은행분야에서 독보적인 위치를 차지하는 원인을 알아보고자 신한은행을 선정하게 되었다.
2. 금융산업에서의 6시그마 적용
1. 서비스 산업의 특성과 6시그마 적용
제조 산업과 서비스 산업의 차이점은 제품과 서비스의 차이로 설명할 수 있다. 제품은 생산되어지는 반면, 서비스는 수행되는 것이다. 서비스는 수행되어지는 것이기 때문에 생산되어지는 것과 구별된 특성을 가지고 있다. 바로 서비스의 무형성(Intangibility), 이질성(Heterogeneity), 동시성(Simultaneity) 혹은 생산과 소비의 비분리성, 비영구성(Perishability) 혹은 소멸성 등 네 가지의 특성이 있다.
첫째, 대부분의 서비스는 제조상품과는 달리 무형의 것이다. 따라서 서비스는 대상이라기보다는 수행하는 것이다.
둘째, 서비스의 산출물은 이질적인 특성이 있기 때문에 노동집약적인 서비스의 경우에는 성과표준이 달라질 수 있다.
셋째, 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다. 그러므로 대부분의 서비스는 고객에게 서비스가 제공되기 전에 미리 세어보거나, 측정하거나, 조사하거나, 검증할 수 없다.
넷째, 서비스는 비 영구적이므로 저장할 수 없다. 즉 수요에 대비하기 위해 재고를 보유할 수 없다는 것이다.
따라서 서비스 산업에서는 서비스 품질을 통제하는 것이 관리상의 중요한 문제가 된다. 서비스 산업의 특성 중의 하나는 고객의 참여이다.
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