물류기업의 CRM도입에 관한 연구 (3PL 중심으로)

소개글

한국항공대 항공교통물류학
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수고하세요~

목차

. 서론 …………………………………………………………………………………………………………… 1
1.1 연구의 배경 및 목적……………………………………………………………………………………… 1
1.1.1 연구의 배경 ………………………………………………………………………………………………1
1.1.2 연구의 목적 …………………………………………………………………………………………… 1
1.2 연구의 방법 및 구성 …………………………………………………………………………………… 2
1.2.1 연구의 방법 ………………………………………………………………………………………………2
1.2.2 연구의 범위……………………………………………………………………………………………… 2
2. CRM의 이론적 고찰 ……………………………………………………………………………………… 3
2.1 CRM의 개념 및 기능 ……………………………………………………………………………………3
2.2 CRM의 특성…………………………………………………………………………………………………4
3. 제3자 물류기업의 CRM에 대한 선행연구…………………………………………………………………6
3.1 제3자 물류기업의 서비스에 대한 선행연구……………………………………………………………6
3.1.1 물류서비스의 구성요소…………………………………………………………………………………6
3.1.2 화주기업이 제3자 물류서비스를 선정, 평가하는 요인……………………………………………6
3.2 화주기업의 제3자 물류서비스에 대한 만족도…………………………………………………………7
4.물류기업의 CRM활용의 현황 분석………………………………………………………………………… 8
4.1 CRM 전략에 따른 3PL의 정의………………………………………………………………………… 8
4.2 CRM 전략 실행을 위해 3PL업체가 기본적으로 갖춰야 할 핵심역량 ………………………… 10
4.3 국내 3PL 시장의 현황 ……………………………………………………………………………………14
5. 사례연구……………………………………………………………………………………………………… 18
5.1 국내·외 3PL 물류기업의 실시간 모바일 메시징 서비스…………………………………………… 18
5.1.1 모바일 메시징 소프트웨어 개발…………………………………………………………………… 18
5.2 싸이버 로지텍의 OPUS CRM ………………………………………………………………………… 20
5.3 CJ GLS …………………………………………………………………………………………………… 23
5.3.1 Global Cargo Tracking System…………………………………………………………………… 23
5.3.2 Vehicle Tracking (i-DMS)…………………………………………………………………………… 24
5.3.3 Total Control System (TCS)………………………………………………………………………… 24
5.3.4 SCM 컨설팅 …………………………………………………………………………………………… 24
5.4 한솔 CSN …………………………………………………………………………………………………24
5.5 DHL의 CRM 사례……………………………………………………………………………………… 26
5.6 SALESFORCE.COM……………………………………………………………………………………… 27
5.7 FedEx사의 CRM도입 ……………………………………………………………………………………27
6. 물류 분야에서의 CRM 실행 문제점………………………………………………………………………28
6.1 물류 기업 간의 제휴 관계 미흡에 따른 문제…………………………………………………………28
6.2 물류 기업 내의 전략적 및 조직구조 측면에서의 문제 …………………………………………… 29
6.3 무분별한 미국 시장의 CRM 프로세스 도입에 따른 문제……………………………………………29
6.4 물류 기업의 CRM 구축에 따른 문제……………………………………………………………………30
7. CRM 구축 방법론 및 도입………………………………………………………………………………… 30
7.1 CRM 구축 방법론………………………………………………………………………………………… 30
7.1.1 Middle-up-down 전략………………………………………………………………………………… 30
7.1.2 Fact based Marketing………………………………………………………………………………… 31
7.1.3 고객에 대한 단일한 관점의 CRM 비전 수립 …………………………………………………… 31
7.2 CRM 도입 프로세스 및 물류기업의 CRM 활용방안 ……………………………………………… 32
7.2.1 CRM 전략 수립 단계: CRM strategy ………………………………………………………………32
7.2.2 문제발견 및 CRM 착수단계: Discovery Phase…………………………………………………… 32
7.2.3 CRM 프로젝트 관리단계: Project Management ………………………………………………… 33
7.3 물류기업의 CRM 활용방안……………………………………………………………………………… 34
7.3.1 가치기반 고객의 세분화 ………………………………………………………………………………34
7.3.2 물류기업의 고객 의견수렴 및 반영 …………………………………………………………………34
7.3.3 물류기업의 맞춤 물류서비스 개발……………………………………………………………………35
7.3.4 정보기술을 활용한 고객 정보의 전사적 공유………………………………………………………35
7.3.5 고객 핵심 성과 지표의 개발 …………………………………………………………………………36
8. 결론 및 제언 ……………………………………………………………………………………………… 37

본문내용

1. 서론
1.1 연구의 배경 및 목적
1.1.1 연구의 배경
현대사회의 기업은 정보화 사회의 흐름 속에서 과거 시대와는 달리 소비자의 기호가 하루가 다르게 변하는 상황에 직면하고 있다. 이로 인해 기업의 생존이 고객의 욕구 충족 여부에 따라 결정되는 상황을 맞이하게 되었다. 이에 고객만족의 중요성이 어느 때보다도 부각되었으며, 이와 관련된 다양한 연구가 진행되었다. First Manhattan Consulting Group이나 Research & Sasser는 ‘회사를 떠나는 고객의 5%만 줄여도 기본 수익의 두 배는 얻을 수 있다.’ 그리고 ‘우수고객 10%가 전체 매출의 80%를 점유한다.’, ‘신규고객 획득 소요 비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다.’ 등의 다양한 연구 결과를 통해 기업들은 고객을 단순한 판매대상에서 기업의 자산으로 인식하기 시작했다. 이러한 인식의 변화는 ‘자사의 제품을 얼마나 많은 고객이 구매 하였는가?’의 시장 확보 전략에서 ‘고객의 총 투자비용 중 자사에 투자한 비용이한 상품, 서비스 수요의 대상에서 기업의 자산으로 인식하기 시작했다. 이러한 인식의 변화는 ‘자사의 상품을 얼마나 많은 고 얼마나 되는가?’의 고객확보 전략으로 발전되었고, 이를 달성하기 위해서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 통한 고객중심의 기업관리가 필요하게 되었다. 임주영, 2004, “CRM에서 제품 유용성을 고려한 최소비용 재고정책”, 경기대학교 대학원 석사학위논문, p.1
위와 같은 시대적 흐름에 따라 현재 물류기업은 물류기업 간 치열한 경쟁 속에서 다른 기업들보다 우위를 차지하기 위해 고객에 대한 서비스의 중요성을 인식하고 고객만족을 위해 노력하고 있다. 또한 고객 만족뿐만 아니라 물류기업의 수익을 위한 우량고객과의 관계를 지속하고, 신규고객 창출을 위한 CRM의 구축을 도모하고 있는 실정이다.

참고 자료

없음