서비스 프로세스 관리(CGV)

소개글

서비스 프로세스 관리에 대한 정의 사레입니다

목차

◆구매 전 과정 - 대기 관리
① 대기 관리의 기본 원칙
② 대기관리를 위한 생산 관리 기법
③대기 관리를 위한 고객의 인식 관리 기법

◆구매과정 – MOT(moment of truth) 관리

◆구매 후 관리

본문내용

서비스 프로세스 관리

◆구매 전 과정 - 대기 관리

① 대기 관리의 기본 원칙

▶ 아무 일도 하지 않고 있는 시간(unoccupied time)이 뭔가를 하고 있을 때 보다 길게 느껴진다.

• 이벤트 행사실시 - 사행시 짓기, 어린이 사진 무료 서비스
• 부대시설 – 푸드코트, 서점, 오락실, 네일아트..
• 베너 설치 - 사진 촬영
• CGV잡지 발행
• 노래방
• 포토존
• 인터넷 서비스

▶ 혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다.

•퍼포먼스 – 고객참여 유도


② 대기관리를 위한 생산 관리 기법

▶ 예약 활용

• 「CGV」는 효율적인 예약 시스템을 구축 -대기시간 단축
• 인터넷, ARS를 통한 편리한 예매
• 서브웨이 티켓팅 예매
• 예약, 환불 고객을 위한 전용 창구 운영
• 인터넷 예매 티켓 자동발권기
• 영화 시작 전 100%환불

▶ 커뮤니케이션 활용

• 시간 요일에 따라 다른 요금 부과
*평일 1회 입장료 4,000원(조조할인)
*주말 황금시간대 입장료 8,000원

③대기 관리를 위한 고객의 인식 관리 기법

▶ 서비스가 시작되었다는 느낌을 주어라.
• 로비에 대형 멀티비전 설치 – 예고편 상영가능

▶ 총 예상 대기시간을 알려준다.
• 순번 대기표의 활용

참고 자료

없음