진실의순간 moment of truth

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진실의 순간

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moments of truth 는 Scandinavian Air System 의 사장인 얀 칼손에 의해서 알려졌습니다. 제일선 사원이 고객과 접하는 최초의 15초로써 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한지 , 스페인의 투우경기처럼 투우사와 투우가 氣 싸움을 벌일때 투우가 눈을 내리까는 순간에 투우사는 결정적으로 1m의 칼을 우표크기만한 투우의 등에 있는 급소를 꽂는 것처럼 투우싸움 최후의 순간인 급소를 찌르는 그 순간을 ..., 즉 , 피하려해도 피할 수 없는 순간 또는 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간을 의미하는 말 입니다. 이말은 곧 기업활동의 처음부터 끝까지가 고객만족이므로 고객이 가장 중요하다는 것을 의미합니다.
고객은 단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님으로 생각될수있지만 조금더 넓게 본다면 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에서 관계된 ‘나’ 외의 모든사람을 일컫을수 있습니다. 자칫 잘못생각을 해본다면 고객을 귀찮게 여기거나 방해물로 생각할수도있지만 고객은 우리에게 급여를 주는사람이며 고객을 위해서 우리가 존재하는것이고 고객은 가장 중요한 사람이며 고객은 서비스사업에있어서 장애물이 아닌 사업 그 자체인것이므로 우리는 고객에 의해서만 이루어지는 것이 아닌 고객을 위해 봉사하는 것입니다.
고객만족을 하기 위해선 서비스를 제공하는 ‘나’의 시각에서가 아닌 고객의 시각에서 역지사지 하는 자세로 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응했을때만이 가능합니다. 고객을 만족시켜주는 사원이 최상의 영업사원이며 만족한 고객을 늘려가는 것이 최상의 서비스전략 입니다. 고객만족이 필요한 이유는

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