[서비스경영]스타벅스(Starbucks)의 서비스전략과 전망

소개글

스타벅스(Starbucks)의 서비스전략과 전망에 대한 레포트

목차

1. Introduction
(1) 스타벅스의 사명
(2) 스타벅스의 미션
(3) 스타벅스의 경영방침
(4) 스타벅스 명칭 및 로고의 기원
(5) 하워드 슐츠 (Howard Schultz)
(6) 스타벅스 본사의 연혁

2. 환경 분석
(1) 외부 환경 분석
(2) 내부 환경 분석
(3) 현재 상황
(4) 한국 시장 분석
(5) 한국 시장 경쟁사분석

3. SWOT 분석

4. 서비스전략
(1) 철학
(2) 직원교육 및 복지
(3) 서비스 품질측정
(4) 서비스 고객만족

5. 향후 전망

본문내용

서비스에서는 접촉과 발견, 반응으로 구분한다. 접촉은 고객이 환영받는다는 느낌을 주는 것이고, 발견은 고객에게 맛있는 음료를 추천하는 것이다. 반응은 고객에게 좋은 결정이었다는 확신을 심어주는 것이다.
바리스타 교육은 고객이 다음에도 다시 방문할 수 있도록 한다는데 중점을 두고 고객이 방문했을 때 환영받는다고 느낄 수 있게 아이컨텍을 하는 ‘접촉’과 맛있는 음료로 주문할 수 있도록 추천하여 주는 ‘발견’, 좋은 결정이었다는 생각을 할 수 있게 하는 ‘반응’ 등 3단계로 나누어 실시하고 있다.
바리스타 교육은 본사 지하에 매장과 동일한 스테이션을 마련해 놓고 오더가 들어오면 커피를 뽑고, 배합하여 나가기까지 실전과 똑같이 실시되며 기계를 다루는 요령도 함께 교육한다. 포스 교육은 매장과 동일한 시스템으로 마련된 포스 교육 식에서 이뤄져 매장에 나가서도 자연스럽게 오더를 받을 수 있도록 하고 있다.
15일 동안의 교육을 수료하고 나면 매장으로 투입돼 일하게 되고 3개월 후 다시 재교육을 받는데 재교육은 각 매장의 점장들을 강사로 초빙해 매장에서 실제 있었던 사례담 및 컴플레인 대처법을 직접 하는 등 현장감 있는 교육으로 실시하고 있다. 또한 스타 스킬스라는 프로그램을 통해 상사와 부하 직원이 수직관계가 아닌 수평관계를 유지할 수 있도록 하는데 이는 스타벅스가 인력관리에 있어 가장 중요시 여기는 부분 중 하나다.
상사가 부하 직원에게 지시를 할 때 명령식이 아닌 의향을 묻고 그 직원의 상황에 맞게 처리해 가는 것이다. 이에 따라 스타벅스에서는 직원들 모두가 닉네임을 갖고 직함대신에 닉네임을 부름으로써 수평관계를 유지할 수 있도록 하고 있다.

3) 숙련된 직원교육
매뉴얼에 의해 일정기간 잘 훈련된 숙련된 바라스타들에 의해서만 커피를 만들고 서비스하게 함으로써 스타벅스의 브랜드 파워를 더욱 강화하고 있다.

4) 종업원에 대한 복리 후생제도
파트타임직의 종업원에게까지 의료보험해택 제공(업계최초), 이직률 감소, 재교육비 감소, 원가 절감 효과

참고 자료

www.istarbucks.co.kr
www.forcs.com
www.nocutnews.co.kr
www.mk.co.kr
www.hankyung.com
www.joins.com
www.foodbank.co.kr
커피 한 잔의 성공신화 스타벅스의 감성마케팅 - 라이터스 편집부, 2006
‘스타벅스’ 커피 한 잔에 담긴 아주 특별한 성공신화 - 라이터스 편집부, 2006
스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀 - 맹명관, 비전코리아, 2005
스타벅스 감성 마케팅 - 김영한, 넥서스, 2003
브랜드, 비즈니스를 움직이는 힘 - 스콧 데이비스, 마이클 던, 김형남 역, 청림출판, 2003
브랜드 전쟁 - 데이비드 댈러샌드로, 이수정 역, 청림출판, 2002
스타벅스, 커피 한잔에 담긴 성공 신화 - 하워드 슐츠, 김영사, 2002
체험마케팅 - 번트 H. 슈미트, 세종서적, 2002