[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략

소개글

품질경영

목차

* 서론 *
* 본론 - 노드스트롬의 신화 *
* 본론 - 현대백화점의 고객만족 경영 *
* 결론 *

본문내용

- 선정 동기 -
*서비스 품질부분에 있어 백화점을 선택한 이유*
첫째, 내부고객 만족도와 외부고객에게로의 영향력
둘째, 노드스트롬과 현대백화점의 서비스품질
NORDSTROM
“ 고객이 없으면
사업도 없다! ”
NORDSTROM의 경영전략
1) 조건 없는 반품수용정책
2) 구매의 분권화
3) 전자 홈 쇼핑 이용 - 직접 판매부서
4) 협력업체와의 제휴
내부 고객관리
-인재를 찾습니다-
당사에서는 새로운 매장에서
우리와 함께 일할 사람들을 찾고 있습니다.
*판매사원, 그리고 그들을 돌볼 사람
*이끌어 갈 인재와 따라 갈 인재
*자신의 일에 자부심을 갖고 열심히 일하는 사람
*자신을 소중히 여기고 남을 기쁘게 해주는 사람
*정직하고 근면하며, 배려심이 있는 헌신적인 사람
*자신의 성공뿐 아니라 상대방의 성공도 바라는 사람
*비전을 갖고 그것을 성취하는 삶을 살아 갈 사람
내부 고객관리
평등한 고용정책
-> 인종적 다양성을 더욱 확대
신입사원 교육
-> ‘노드스트롬 사원안내서’
내부 고객관리
노드스트롬에 입사하신 것을 환영합니다.
당신과 함께 일하게 되어 기쁩니다.
우리의 최고 목표는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것입니다.
개인적 목표와 전문직업인으로서의 목표는 모두 높이 설정하십시오.
우리는 당신이 그것을 성취할 능력이 있다고 확신합니다.

참고 자료

‘노드스트롬의 서비스 신화’, 로보트 스텍터,
패트릴 D 매카시, 1997년
http://www.ciokorea.com
http://award.csnet.co.kr/
http://www.qicenter.com/
http://www.ehyundai.com/