[품질경영]가격파괴시대의 백화점 생존전략 (NORDSTROM과 현대백화점)

소개글

품질경영

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론 - 노드스트롬의 신화
1. 회사소개
2. 노드스트롬의 경영전략의 특징
3. 노드스트롬의 내부 고객관리
4. 노드스트롬의 외부 고객관리
5. 노드스트롬의 사례가 주는 교훈
Ⅱ. 본론 - 현대백화점의 고객만족 경영
1. 현대백화점 소개
2. 백화점의 고객만족경영전략
3. S W O T 분석
4. 미래의 경영전략
Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
오늘날 기업환경은 빠르게 변화하고 있다. 종래의 제조업과 같이 서비스라는 개념이 생소한 기업에서도 서비스 개념을 적용시키고, 제조업에서 중요시되었던 품질 또한 서비스에 결합되어 서비스품질경영이라는 개념이 새롭게 도입되게 된 것이다. 정보화 사회로 접어들면서 서비스품질에 대한 중요성은 더욱 더 부각되고 있다. 더군다나 최근에는 서비스품질이 기업의 존립여부를 결정짓는 주요한 요소가 되었다. 또한 중요한 것은 기업의 유지존속의 원천인 내부고객과 외부고객의 만족경영이 관건이라 할 수 있다.

Ⅱ. 본론 - 노드스트롬의 신화
“고객이 없으면 사업도 없다!”
어떤 사람이 노드스트롬 백화점에 타이어를 들고 와서 반품을 요구했다. 이 백화점은 패션의류 전문점이므로 타이어는 취급하지 않는다. 그러나 반품을 요구 받은 직원은 고객에게 타이어의 가격을 묻고 나서 흔쾌히 환불해 주었다." 이 이야기는 고객 서비스에 대한 교육이나 강연에서 예외 없이 소개되는 노드스트롬의 일화 중 하나이다. 노드스트롬의 이야기가 널리 퍼짐에 따라 동종의 유통업은 물론 로스앤젤레스 경찰이나 시카고의 한 초등학교에 이르기까지 노드스트롬을 보고 배우자는 조직이 늘어나고 있다. 노드스트롬 서비스 신화의 뿌리는 무엇일까?

1. 회사소개

노드스트롬은 스웨덴 이민자인 존 노드스트롬이 5000달러, 클론다이크에서 사귄 친구인 윌린이 1000달러를 투자하여 1901년 시애틀 중심가에 윌린 앤드 노드스트롬이라는 작은 구둣가게를 개점하면서부터 그 역사가 시작되었다. 1901년 개점 시작부터 노드스트롬은 고객의 반품요구를 무조건 받아들이는 고객 중심주의 경영을 하였다. 1920년 들어서는 아들들에게 두 번째 점포경영을 맡겼다. 1950년 존 노드스트롬은 다양한 사이즈의 구두를 진열하고 경쟁업체에 비해 싸게 판다는 판매 전략이 성공하여 급기야 1960년대에는 미국 최대 규모의 구두 소매점체인으로 자리 잡았다.
1971년 노드스트롬 베스트 사는 주식을 공개하였으며, 2년 후인 1973년에는 1억 달러의 매출을 기록하였다.

참고 자료

- ‘노드스트롬의 서비스 신화’, 로보트 스텍터, 패트릴 D 매카시, 1997년
- http://www.ciokorea.com
- http://award.csnet.co.kr/
- http://award.csnet.co.kr/
- http://www.qicenter.com/
- http://www.ehyundai.com/