관심기업(대한항공)과 빌리지 볼보의 서비스 패키지
- 최초 등록일
- 2008.10.18
- 최종 저작일
- 2008.10
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소개글
1_관심기업(대한항공)의 서비스 패키지 분석
2_빌리지 볼보의 서비스 패키지 분석
3_교재 2장의 사례 빌리지 볼보(41-43쪽)의 관련 질문에 대한 답
목차
1_빌리지 볼보의 서비스 패키
2_서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되는가
3_각기 방법에 있어 빌리지 볼보가 지닌 특성을 설명
4.빌리지 볼보는 지원부서를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가
5.어떻게 볼보 딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가
본문내용
관심기업 : 대한항공
지원설비
항공기
운항 관련 정비 기기
케이터링 관련 설비, 식자재
보조용품
편안한 비행(여행, 비지니스 등 목적은 다양)
창구 및 e티케팅 서비스
수화물 픽업
기내면세점 서비스
명시적 서비스
안전한 비행
항공기의 정시 출발, 도착
화물이 안전한 상태로 정시 배달
묵시적 서비스
친절한 승무원의 서비스에 오는 만족
기호에 맞는 기내식 선택
잦은 비행을 통한 마일리지 축적에서 오는 기쁨
Service Package
1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지
지원설비
4개의 작업장,
사무실, 대기실, 보관실
보조용품
자동차 수리 장비, 셔틀버스,
의자, TV, 자판기, 잡지, 지역신문, 커피
명시적 서비스
자동차 수리
상담을 통한 고장을 예방
상담을 통한 고객의 궁금증 해결
셔틀버스 운행
차량정비내역을 통한 고객관리
묵시적 서비스
신속하고 체계화된 서비스를 통한 만족
셔틀버스의 운행
회사에 대한 신뢰 증가
Service Package
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되는가?
-생산과 동시에 서비스가 발생 고객이 대기하고 있는 동안 대기실에 TV, 의자, 커피, 음료자판기, 잡지, 지역신문을 통해 서비스가 제공
-프로세스에 고객이 참여 고객과 수리공의 토의와 때로는 시험 운행을 통해 서로가 문제점을 제대로 이해. 특정 시간대에는 고객에게 작업 후 어떤 부분들이 수리되었는지를 알려주기도 함.
-무형성 차량정비내역(철)을 작성함으로써 과거 수리 내역과 향후 어떤 문제들이 발생할 수 있을지에 대한 예측이 가능. 수리 전과 마찬가지로 수리 후에도 간단한 시험 운전을 실시. 교체된 낡은 부품들을 깨끗한 상자에 넣어 차량 내부에 비치하는 등 고객이 확인할 수 있도록 함
Service Package
참고 자료
없음