서비스 질 향상 방법

소개글

마케팅-서비스 질 향상방법

목차

1.서비스의 확장된 마케팅 믹스

2.물리적 증거

3.사람

4.과정

본문내용

1. 물리적 증거
물리적증거란 서비스가 전달되고 기업과 고객이 상호 작용하는 제반환경이며, 서비스를 의사소통하고 성과를 촉진하는 모든 요소
물리적증거는 고객들에게 조직의 목적을 달성하기 위한 세분된 표적시장에 일관되고 강한 메시지를 전달할 수 있도록 한다.
물리적 증거를 이용한 서비스 질 향상
패키지
물리적 환경은 본질적으로 서비스를 싸서 내부의 것을 외부적 이미지로 전달
서비스의 무형성을 시각적으로 제시하는 것
예) 호텔의 포장된 용품에 ‘청결 확인’표 붙임
편의제공
환경 내에서 활동하는 사람의 성과를 돕는 역할
예) 초이스 호텔의 노인 전용 객실, 우체국의 돋보기 배치,
삼성병원의 엘리베이터 점자 버튼 등
사회화
갖춰진 물리적 환경은 고객과 종업원으로 하여금 기대된 역할, 행동, 관계를하도로 돕기 때문에 고객이나 종업원을 사회화 시키는 역할
차별화
물리적 환경을 통해 기업은 경쟁자와 차별화, 의도된 세분화 가능
2. 사람
서비스 전달과정에 참여하는 모든 인적요소들인 사람, 즉 참가자들은 구매자의 지각에 영향을 미친다.
인적 요소는 고객들이 서비스자체의 본질을 지각하는데 매우 중요한 단서를 제공한다.
즉, 종업원들이 어떤 복장을 하고 있고 어떠한 외모와 태도 그리고 행동을 보이는가는 고객들의 서비스 지각에 막대한 영향을 미치게 된다.

사람을 이용한 서비스 질 향상
서비스 문화의 개발서비스 문화의 개발서비스 문화 : 내부 고객과 외부 고객에 대해 좋은 서비스를 제공하는 것이 당연하고 가장 중요한 것으로 기업 문화
서비스 문화의 유지
새로운 제품, 서비스, 마케팅 활동의 도입
신규 고객의 유치
고객의 유지 - ‘고객만족’
관계 제고
3. 과정
과정이란 서비스가 전달되는 실제적인 절차, 구조 그리고 일련의 활동의 흐름으로서 서비스의 전달 및 운영시스템을 말한다.
대부분의 서비스는 하나의 과정이라 할 수 있으며, 그 과정이 현금자동지급기처럼 몇 초만에 이루어지는 것부터 집을 사는 것처럼 상당한 시간이 소요되는 것까지 매우 다양하다.
과정을 이용한 서비스 질 향상
고객 참여 수준 고객과의 상호 작용
서비스
전달 단계의 수
낮음
높음
낮음
원가 효율 전략

참고 자료

없음