품질경영]학교급식서비스 보고서 (SERVQUAL을 이용한 KANO 모형 조사과제)

소개글

품질경영시간에 SERVQUAL을 이용한 KANO 모형 조사과제로 작성한 보고서입니다.
주제는 학교급식 서비스이고
성적은 A+ 나왔습니다.

목차

1. 연구의 목적
2. 조사개요
3. 연령 및 성별, 학년에 따른 인구통계학적 분석
4. Kano Model을 이용한 SERVQUAL 요소에 대한 조사
5. 결론

본문내용

A. 연구의 목적

우리가 학교를 다니면서 가장 많이 이용하며 민감하게 생각하는 서비스의 종류는 무엇이 있을지 생각해 봤습니다. 학교 급식서비스는 학생들이 연구하는데 많이 다루는 주제이며 쉽게 찾을 수 있는 서비스입니다. 이에 따라 이번 연구 주제를 학교 급식서비스로 설정하여 조사를 진행하게 되었습니다. 조사결과에 따라 우리는 학생들이 학교 급식서비스를 KANO 조사법으로 분류하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이라는 서비스 품질의 속성에 의한 품질요인의 측정이 가능하게 될 것입니다. 구체적으로 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 등의 속성은 SERVQUAL의 측청문항에 따라 측정할 것이고, 그에 따른 요인들은 KANO 조사법에 따라 감동요인, 기본요인, 만족요인, 의문시되는 문답, 반대응답, 무관심 등으로 고객들에게 인식되고 있는 것을 알 수 있을 것입니다.
B. 조사개요

1. 전반적인 조사개요
(1) 조사인원 : 50명
(2) 조사지역 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스
(3) 조사기간 : 08 . 5 . 10 ~ 08 . 5 28
(4) 조사 집단의 특성 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스 재학생 중 학생식당을 이용하는 학생들
(5) Kano Model의 구성
Kano Model은 고객이 필요로 하는 요구 사항에 대한 상품 혹은 서비스의 충족정도가 고객이 지각하는 만족수준에 미치는 영향을 나타낸다. <그림 1>의 경우 수평선(X축)은 고객요구사항의 충족정도를 나타내며, 수직선(Y축)은 고객의 만족정도를 나타낸다.
Kano Model에 따르면, 고객의 요구사항은 고객이 명시적으로 드러내게 되는 만족요인(Satisfiers)과, 명시적으로 드러내지 않는 기본요인(Must-be) 및 감동요인(Exciters)으로 나눌 수 있다.

참고 자료

유영목, 『서비스 품질경영』, 2007, 양서각.
로랜드헤일러, 『혁신의 정점 6시그마 프로세스 경영』, 2006, 네모북스.