SAS 사례

소개글

SAS 사례 입니다.

목차

1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?
2. SAS가 놀랄 만한 변화를 성취하기 위해 취한 네가지 방법이 무엇이었는가?
3. SAS의 접근방법은 모든 서비스에 적용가능한가?
4. 왜 서비스 경영이 최근에 점점 더 중요해진다고 생각하는가?

본문내용

1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?
스칸디나비아 항공이 적자를 벗어나기 위해 선택한 방법은 원가 절감도, 무자비한 광고도아닌 오로지 고객들의 여행욕구에 부응하는 것을 목표로 삼았다. 서비스개념의 탈바꿈으로 대부분의 개선의 효과를 얻을 수 있었다. 이러한 서비스의 탈바꿈은 행정적인 변화가 아니었다. 직원들 스스로의 생각, 관념, 철학들이 경영자 Jan Carlzon의 철학, 경영이념으로 변하고자 하는데에 중점을 두었다. 즉 SAS는 고객의 욕구를 정확히 파악하여 모든 전략의 목적을 고객 만족도 향상으로 삼는 경영을 서비스 경영개념으로 도입하였고 이를 통해 회사 이미지 개선 및 고객과의 지속적인 관계 유지 효과 창출하였다.
또한 Jan Carlzon은 행정적인 변화가 아닌 서비스개선으로 조직내의 구조적인 변화를 얻어 이미지 제고와 시장에서의 실적도 강화시킬 것이라고 하였다.
그가 말한 “우리에게는 매일 5만번의 진실의 순간이 있어요.”는 새로 신임되어 왔을 때의 경영기법으로 만들어 낸 MOT(Moment of Truth)의 한 부분이라고 말할 수 있다. 이 경영기법은 그가 말하는 진실의 순간은 고객이 얼마나 떨어져 있건 간에 그가 회사의 어떤 면과도 접촉할 수 있는 때이며, 성공에 아주 중요한 고객 욕구에 대한 개념적인 초점을 잃은 내향적인 조직이어 왔다는 것이다.
이러한 진실의 순간은 고객이 종업원이나 회사의 특정 자원과 접촉하는 순간으로 서비스의 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황을 말한다.

참고 자료

없음