대기행렬 관리 (주의분산 전략)

소개글

대기행렬관리(주의분산전략)에 대한 리포트로써 사진과 여러예를 들어 이해하기쉽게 만든 리포트입니다.

목차

Ⅰ 서론
♣ 대기 행렬관리를 주제로 선정한 동기

Ⅱ 본론
1. 대기행렬 시스템
(1) 대기행렬이란?
(2) 대기행렬발생 4가지 요인

2. 기다림의 불가피성

3. 기다림의 심리학
(1)고객의 대기 심리적 상황 8가지
(2) 공허한 감정 누그러뜨리기
(3) 서비스 시작 알리기
☆ 기다림을 덜 고통스럽게 해주는 주의분산전략
- 주의분산 전략이란?

Ⅲ 결론

본문내용

3. 기다림의 심리학

(1)고객의 대기 심리적 상황 8가지

➀ 아무것도 할 것이 없는 시간은 더 지겹다.
:이제는 대기실에 다양한 책자를 갖다 놓고 TV를 틀어 놓은 것은 기본이다. 아무 것도 할 것이 없으면 더 지
겹기 때문이다. 가급적 이러한 매체들은 치료와 관련되어 병원을 선전할 수 있으면 좋다. 예를 들어서 치과를 방문할 때 시술 전 겁을 내는 환자들이 많다. 두려움에 떠는 환자들에게 치료를 받은 환자들이 하나도 아프지 않다면서 만족스러움을 표현하는 화면을 보여준다면 도움이 될 것이다. 반면 기다리는 환자를 달래준답시고 병원직원이 건강식품을 선전하거나 원치 않는 새로운 서비스를 소개하는 것은 오히려 더 환자를 짜증나게 만들 수도 있다. 하지만 환자의 궁금증에 대해서는 직원들이 최선을 다해서 답해주면서 자연스럽게 환자들과 대화하는 것은 긍정적인 효과를 가져 온다.

➁ 일단 진행이 되면 덜 지겹다.
:식당에서 오래 기다리게 될 때가 있다. 그런데 식당 밖에서 기다릴 때와 식당 안에 들어가서 기다릴 때는 그 느낌이 다르다. 식당 안에 들어섰더라도 웨이트리스가 물을 한잔 갖다 주고 메뉴를 주면 그제서야 `아, 이제 일이 진행이 되는 구나` 하고 안심하게 된다.

③ 불안하면 더 지겹다.
:공항이나 터미널에서 줄을 서서 기다리면 항상 남의 줄이 빨리 가는 것 같다. 길이 막히면 옆 차선이 항상 더 빨리 진행이 되는 것 같다. 내가 하필 느린 차선을 선택한 것 같은 생각이 들면 더 지겨운 법이다. 그래서 은행이나 대형병원 대기실에서는 번호표를 뽑게 한다. 진료가 밀려서 외래시간이 거의 마감이 되는 순간이 올 때, 간호사가 “저희 원장님은 아무리 늦더라도 진료시간 내에 일단 접수를 하신 분은 성심성의를 다해 진료합니다.” 라고 이야기하면 그것만으로도 많이 안심이 된다.

➃ 무한정 기다리는 것은 더 지겹다.
:응급환자 때문에 혹은 의사의 개인적인 사정으로 환자가 기다릴 때 30분 혹은 1시간이라는 시간을 정해서 환자들에게 이야기해야 한다.

참고 자료

출판사-한경사, 서비스 경영 449~532p
http://blog.daum.net/fourever/12037974?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Ffourever%2F12037974
http://cafe219.daum.net/_c21_/bbs_search_read?grpid=13lvE&fldid=IH7z&contentval=0002szzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz&nenc=12uPwdIzaIkY2GBerXebng00&dataid=178&fenc=2y4GEBrHxvM0&docid=13lvE|IH7z|178|20070927133920&q=%B1%E2%B4%D9%B8%B2%C0%C7%BD%C9%B8%AE%C7%D0&srchid=CCB13lvE|IH7z|178|20070927133920
http://cafe.naver.com/iloveinterior.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=10136
http://blog.daum.net/hskim4127/12833050