[서비스품질경영] 서비스품질경영 교보문고의 품질경영 사례를 중심으로

소개글

서비스품질경영 - 교보문고의 사례를 중심으로 2003년 제작

목차

1. 서비스품질경영 – 교보문고
2. 교보문고의 고객만족경영
3. 교보문고의 품질경영 사례
1) 인터넷 교보문고의 배송품질 보증제
2) 가상 계좌, 실시간 계좌이체 서비스
3) 빠르고 다양한 배송 시스템
4) 교보문고와 고객과의 대화
4. 고객만족, 품질경영의 교보문고

본문내용

2. 교보문고의 고객만족경영

교보문고는 1981년 6월 국민교육진흥의 실천적 구현, 독서인구 저변확대를 통한 국민정신문화 향상, 사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출을 창립 이념으로 교보생명 빌딩 지하 1층에 문을 열었다. 당시 침체에 빠져있던 출판업계에 교보문고의 설립은 활력이 되었고 이후 지속적인 성장을 거듭하면서 출판 통한 출판•독서문화 향상에 기여는 물론 도심 속의 문화공간으로 자리잡았다. 국제 축구장보다 넓은 매장을 선보여 우리나라 초대형 서점의 시초가 되었으며 230만원에 달하는 도서를 합리적으로 분류 진열 함으로써 소비자들을 배려했다. 1994년부터 해마다 “책사랑 운동”, “전국 주부글짓기대회”, “고객 독서력 경시대회” 등 다양한 행사를 개최하고 있으며 “교보북클럽”이라는 회원제 통신판매제도도 운영하고 있다.
또한 고객들에게 지적 받았던 불편 불편•불만족•불친절 사례들을 100가지로 정리해, 이를 고객들에게 공개하고 지속적으로 개선하는 경영혁신제도를 도입했다. 이는 양적인 성장을 넘어 고객 경영의 가치를 보여주는 예라고 볼 수 있다. 또 1997년에는 “쉽고 빠르게, 친절하게, 깨끗하게”라는 슬로건을 내걸고 모든 도서 정보를 신속하고 정확하게 제공하는 “서비스 21” 경영혁신제도를 추진했고 1997년 인터넷 서점인 ‘교보북네트’를 오픈했다.

참고 자료

없음