[서비스품질경영] CRM과 콜센터, 국내 기업들의 콜센터 사례

소개글

서비스품질경영과 관련하여 CRM,e-CRM과 콜센터에 관한 리포트입니다.
국내기업들의 콜센터 사례가 들어있습니다.교보생명과 CJ GLS

목차

1. CRM과 e-CRM
1) CRM
2) e-CRM
2. e-CRM에서의 콜센터(Call Center)
1) 콜센터의 특징
2) IPCC(IP Contact Center)
3. 국내 기업들의 IPCC 콜센터 사례

본문내용

2. e-CRM에서의 콜센터

과거의 콜센터는 전화를 통한 판매(telephone sales) 또는 전화를 통한 마케팅 개념(telephone marketing)의 전화 응답센터로 사용되어지거나 불만사항 접수, 제품의 A/S 신청에 이용되어 왔다. 하지만 정보기술(IT)의 발달로 현재에는 기업의 경쟁력을 강화시키는 마케팅 수단이자 기업의 서비스 경영을 극대화하는 수단으로 발전했다. 기존의 콜센터 개념에 IT 기술이 추가되면서 ARS(자동응답시스템)을 거쳐 이제는 IP 기반의 IPCC (IP Contact Center)로 진화하게 되었다.

1) 콜센터의 특징

기업에게 콜센터는 초기투자를 제외하면 비교적 저렴한 비용으로 고객접점을 확대할 수 있는 기회이며 불만사항을 처리하는 유용한 방법이기에 기존 고객의 이탈을 방지할 수 있으며 고객정보 획득 및 시장 조사 기능도 수행할 수 있다. 또 고객에게 펼친 신상품 광고 효과를 분석하는 방법이기도 하고 궁극적으로는 고객감동 실천에 매우 좋은 방법이기도 하다. 이런 콜센터는 크게 인바운드 콜센터(고객이 전화를 걸어오는 것, ex: A/S 접수)와 아웃바운드 콜센터(고객에게 전화를 거는 것 ex: 텔레마케팅)로 나뉘어지는데 이는 IT 기술의 채용으로 통합되어 이제는 인터넷-멀티미디어 콜센터로 불리게 되었다.

참고 자료

www.zdnet.co.kr
디지털타임즈
파이낸셜뉴스
”1 Page 마케팅” 김영한 저