고객만족

소개글

고객만족 경영사례에대란 레폿으로 sk를 집중적으로 분석해본 A+짜리 레폿입니다.

목차

서론:
선정이유
설문조사 결과
SKT 고객만족경영 수상 내역
CRM.
3P 혁신

본론. SK Telecom 고객 만족 요인
통화품질
서비스
요금제도
기업이미지
브랜드 이미지
결론

본문내용

서론: 선정이유
휴대폰 사용자의 증가
신규 고객 창출 포화 상태에 이름
기존 고객의 유지 중요
고객 만족 경영 중요

설문조사 결과
한국 생산성 본부 주관 국가 고객만족도(NCSI) 이동통신회사 부분 10년 연속 1위
한국 표준협회 주관 한국서비스 품질 지수(KS-SQI) 이동통신회사 부분 8년 연속 1위
한국 능률 협회 컨설팅이 주관 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 이동통신회사 부분 9년 연속 1위

3P 혁신
*3P혁신은 SK Telecom의 고객중심경영이 추진력을 갖게 하는 핵심요소
*고객중심경영의 근본주체인 사람(People)의 혁신, 일처리 과정(Process)의 혁신, 그리고 외부고객에게 제공되는 제품과 서비스(Product)의 혁신으로 이루어짐.

People
구성원이 고객중심경영에 자발적, 의욕적으로 참여할 수 있도록 동기를 부여하여
고객중심적 Mind와 실천력을 향상시키는 것
Process
고객에게 제품과 서비스를 제공하기 위해 이루어지는 모든 Process
즉 외부 Process 뿐만 아나라 회사 내부에서 이루어지는 제도, 규정, 부서간 관계 등 내부 Process를 포함한 일련의 활동들을 고객중심적으로 혁신하는 것
Product
기존 상품의 체계적 품질관리를 통해 고객이 만족하는 수준의 제품과 서비스를 제공하고, 고객의 잠재적 Needs를 사전에 발굴하여 신상품을 개발함으로써 수요를 선도하는 것

참고 자료

없음