서비스품질관리(교보문고사례분석)

소개글

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목차

서비스 품질
서비스 품질의 측정
서비스 품질의 관리
서비스품질의 개선
서비스품질 관리 사례

사 례
주제 선정 이유
현재 교보문고의 현황
서비스지도를 통한 문제점과 해결방안
고객 인터뷰를 통한 문제점과 해결방안
결론

본문내용

3. 교보문고 현황-구매
위탁판매
- 출판사로부터 위탁 받아 매장에서 판매

출판사와의 관계
- 고객 수요에 따라 출판사와 관계 유지

교보문고의 출판업
- 교재부분 일부를 출판하여 대학교나 학회 등 수요가 한정된 곳에 교재 제공,
-단행본 사업은 운영하고 있지 않음

출판사와의 거래 형태
- 규모가 큰 출판사 = 직거래
- 규모가 작은 출판사 = 중간상(총판) 통해 도서 제공

정량주문
- 주로 정량주문( 베스트셀러, 단행본)
- 정기 간행물은 정기주문 채택

재고관리 및 유지비용
- 필요한 물량은 그 시점에서 주문을 통해 다시 배달
- 관리 및 유지비용은 상품별로 1%

실물재고와 전산재고의 일치정도
- 연 1회 실물재고와 전산재고의 확인 작업 실시
- 개가식 서점 특성상 재고량 일치하지 않음

물류센터
- 파주에 자체적으로 운영하는 물류센터 보유

교보가 생각하는 품질
인적자원을 통한 서비스의 고 품격화, 고객의 소리를 반영한 서비스
품질 향상을 위한 사내의 서비스 향상 노력
- 예방비용, 평가비용 > 내부실패비용, 외부실패비용
- 무인검색시스템과 북 마스터 제도
- 고객 상담실 운영 및 Kids Garden, 각종 문화 이벤트

품질 향상을 위한 고객의 소리 반영
- 배송비 삭감
- 온라인 오프라인 상호 교류
- 온라인 서점 차별화

참고 자료

없음