서비스품질요인이 재구매에 미치는 영향연구, 고객만족도와 이용도.

*철*

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최초 등록일: 2007.10.13
최종 저작일: 2007.07; 28페이지/ MS 파워포인트; 가격 1,000원

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본문내용

지각된 서비스품질
지각된 서비스품질은 미용실에서 제공받은 전반적인 서비스에 대해 소비자가 인지하는 서비스의 탁월함 또는 차별화에 대한 소비자의 인식
고객만족
서비스를 제공받은 후의 만족의 경험과 결과물에 대한 전반적인
품질에 대한 감정과 평가
고객충성도
타 미용실에서 다소 유리한 조건을 제시할 지라도 현재의 미용실을 미래에도 일관성 있게 지속적으로 이용할 가능성
재구매의도
미용서비스를 경험하고 난 후 다시 그 미용실의 서비스 제공자를 반복하여 이용하려는 의도
구전
경험 후 만족의 결과 다른 사람들에게 미용실의 좋은 서비스품질의 이미지를 전달하며 반대로 불 만족시는 불만족한 서비스품질을 다른 사람들에게 전달하는 것

변수들 간의 관계
서비스품질과 고객만족
Bitner(1990)는 소비자들이 인지하는 서비스품질은 서비스에 대한 전반적인 평가를 의미하는 반면, 만족은 거래특유의 평가라고 정의하였다. 즉,서비스를 이용하면서 소비자들이 느끼는 만족 불만족이 누적되어 서비스품질에 영향을 미친다
변수들 간의 관계
고객만족과 재 구매의도와의 관계
Oliver(1980)는 고객만족이 구매 후 태도뿐만아니라 재 구매의도 또는 상표전환에 어떤
영향을 미치는가에 관한 연구에서 고객만족이 재 구매에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 밝혀냈다

연구가설

가설1. 지각된 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2. 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠것이다.
가설3. 고객만족은 재 구매에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설4. 고객만족은 구전에 정(+)의 영향을 미칠 것이다

참고 자료

없음

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