[경영경제]서비스 실패의 안정성(Stability), 통제성(Controllability)이 서비스 회복 패러독스(Service recovery Paradox)에 미치는 영향에 관한 연구

소개글

본 연구에서는 회복 패러독스가 우리 학문에 유용한 도구인가 그렇지 않은 가에 대해 피상적으로만 토론하고 추측하기보다는 어떠한 조건에서 그리고 언제 패러독스가 발생되는 가에 대해 실험하였다. 본 연구는 2개의 패러독스 조절 인자(안정성, 통제성)를 검토함으로서 학문적으로 연구를 하는 사람이나 실제 현장에서 서비스를 제공하는 사람들에게도 매우 유용하게 사용될 수 있을 것으로 생각된다.

목차

Ⅰ.서론
1.1 문제의 제기 및 연구의 목적
1.2 연구의 방법 및 범위
Ⅱ.회복 패러독스의 이론적 근거
2.1 서비스 실패에 대한 선행 연구
2.2 서비스 회복에 대한 선행 연구
2.3 서비스 회복 패러독스에 대한 선행 연구
Ⅲ.연구 모형 및 가설 설정
3.1 연구 모형과 변수의 정의
3.1.1 연구 모형
3.2.2.1 훌륭한 회복 조작
3.2.2.2 안정성 조작
3.2.2.3 통제성 조작
3.1.3 변수 측정
3.1.3.1 종속변수의 측정
(1)회복 패러독스
3.1.3.2 중재 변수의 측정
(1)훌륭한 회복 노력
3.1.3.3 조절 변수의 측정
(1)안정성
(2)통제
3.2 연구 가설 및 측정 도구
3.2.1 연구 가설
(1)훌륭한 서비스 회복의 영향
(2)실패 원인의 안정성 영향
(3)지각된 통제의 효과
3.2.2 측정 도구
Ⅳ.실증 분석
4.1. 설문지의 자료 처리
4.1.1 표본의 타당성을 검증하기 위한 사후 검사
4.2. 가설 검증 및 연구 조사 결과
4.1.1 가설1의 검정
4.1.1 가설2와 3의 검정
Ⅴ.결론
REFERENCES

본문내용

고객은 실패의 원인이 회사의 통제 밖에 있는 것으로 생각할 때 더 관대해지므로 서비스 직원은 서비스 실패 시에 고객 지각을 관리할 수 있도록 교육받아야 한다. 또한 고객은 실패의 안정성이 낮은 것으로 지각할 때 실패 후 만족도가 증가되므로 일선의 종업원들은 이러한 지각(perception) 또한 적극적으로 관리해야 한다.
본 연구의 결과가 경영/관리상 의미를 제공하는 것은 사실이지만, 그 한계는 충분히 인식해야 한다. 시나리오에 의한 실험은 확실히 전례가 있는 실험 기법이지만 응답자들의 행동을 객관화하고 그들로부터 실제 상황에 맞는 답변을 유도하는 데에는 한계가 있다는 것이다. 다시 말해서 기술되어 있는 시나리오에서 어떤 느낌을 갖게 될 것이며, 거기에서 응답자가 어떤 상상을 얻어 얼마나 정확하게 표현할 수 있을까? 이러한 한계에도 불구하고, 한정된 외적 타당성은 시나리오 기법을 이용함으로서 실패 시나리오에 대한 다양한 차이점을 제시함으로서 통제성을 향상시켜 어느 정도 상쇄가 이루어질 수 있다고 믿는다.

참고 자료

없음