[서비스품질관리]서비스 정신의 원천

소개글

서비스는 고객을 감동시키는 기술입니다. 고객을 감동시킬 수 없고 재방문을 유도할 수 없는 서비스는 가치가 없습니다. 많은 도움되시길..

목차

* 서비스 정신이란?
- 고객에게 솔선수범하여 봉사
- 자신의 일에 자부심과 보람을 느끼며 신념을 가지는
태도

* 서비스 정신의 원천
① 서비스 문화의 이해
② 변화하는 경영환경에 능동적인 대처
③ 권한 위임과 현장 중심의 마인드
④ 유연하고 융통성 있는 리더십
⑤ 고객 욕구에 대한 통찰력
⑥ 고객 감동
⑦ 모든 사안을 장기적인 안복에서 처리
⑧ 솔선수범하는 자세
⑨ 고객위주의 가치경영 지향
⑩ 서비스업에 대한 사명감

* 결론
- 상대방의 입장에서 생각
- 자신과 타인을 귀중히 생각
- 자신의 일에 열정적인 의미를 부여

본문내용

☉ 서비스 정신이란??
서비스 고객의 만족도는 경험의 가치 즉, 마음이나 심리에 의해 좌우되는데 이 욕구를 충족시켜 주는 수단이 서비스 정신이다. ‘정신’은 조직과 종업원들을 움직이는 보이지 않는 구심점이다. 즉, 조직 내의 정신은 구성원들이 그들 자신, 고객, 사업의 세계를 보는 방법에 영향을 미치고 현재의 행동을 이끄는 핵심 가치, 태도, 신념 등을 반영한다. 이와 같이 올바른 서비스 정신을 어떻게 무장하느냐에 따라 서비스 문화가 창조되어 지는 것이다. 결국 다른 사람에게 기꺼이 봉사하는데 솔선수범하고, 그 자체에 자부심과 보람을 느끼며, 이러한 신념을 가지는 태도라고 할 수 있다.
인간은 혼자서는 살아갈 수 없는 존재이다. 서로의 권리와 인격을 존중하며 상대방의 입장이 되어 살아갈 때 좋은 이상을 추구할 수 있다. 이를 위해 사람과 사람의 만남에는 끝없이 주고받는 거래 관계가 이루어져야 한다. 이런 Give & Take를 원칙으로 하는 기본적인 거래는 무형의 산물인 서비스 정신에서 나온다. 대통령은 국민에게, 시장은 시민에게, 기업은 고객에게 서비스를 잘 하는 것이 올바른 관계를 유지할 수 있는 길이다. 자신을 제외한 모든 사람이 고객이라는 것이다. 서비스 정신은 선천적으로 정도의 차이만 있을 뿐 거의 모든 인간에게 내재되어 있다. 자기자신을 인간으로서 귀중하게 생각하고, 다른 사람의 욕구를 귀중하게 생각하고, 자신의 일에 의미를 부여하려는 가치관을 추구한다면 다른 사람에게 기꺼이 서비스 할 수 있는 정신을 소유할 수 있다. 서비스란 곧 고객을 감동시켜 수익을 창출하는 것이다.

사례 1
노드스트롬(nordstrom)백화점은 1901년 존 노드스트롬이 신발가게를 기반으로 설립한 백화점으로 가장 친절한 백화점의 대명사이다. 그 백화점이 가장 큰 자산으로 생각하는 것은 고객과 접촉하는 판매사원들이다. 그들의 서비스 품질과 생산성은 탁월하여 동종업계의 부러움이 되고 있다. 판매사원에게 판매, 반품, 고객 서비스를 위한 자율권을 주었으며 ‘종업원 핸드북’의 유일한 규칙은 ‘어떤 상황에서건 자신이 판단하여 고객에게 유리하다고 생각하는 일을 실행할 것’이다.
한 예로 어느 한 여성고객이 세일이 끝난 줄 모르고 백화점을 찾아와 평소에 사고 싶었던 고급 브랜드의 바지를 사고자 했다. 그러나 그녀의 사이즈에 맞는 바지는 다 팔린 상태였다. 백화점은 인근 지역에 있던 경쟁사에서 정가대로 바지를 구입해서 그 고객에게 세일가로 판매를 했다.

참고 자료

없음