[도시정부론]고객관계관리(PCRM)의 행정적용

소개글

몇일밤을 날밤 꼬박 지새우면서 만든 논문입니다.
내용적인면에서 절대 손색없는 완벽한 논문입니다.
저 이거쓰고 완전 잘썼다고 교수님이 칭찬 엄청 해줬어요.

목차

제 1장 서론
제1절 연구의의 및 목적
제2절 연구문제

제 2장 이론적 배경
제1절 1. 선진국 지방자치단체의 CRM 서비스 현황
1) 영국
2) 미국
3) 일본
4) 우리나라 전자정부 및 지자체 정보화 현황

제 3장 고객관계관리의 연구방법
제1절 CRM의 이론적 고찰
제2절 PCRM의 이론적 고찰
제3절 조작적 정의
제4절 PCRM의 필요성
1) CRM 서비스의 필요성
2) CRM서비스의 제공 전략

제 4장 논의사항
제1절 공공부분에 적용
제2절 연구 결과 및 논의

제 5장 결론
제1절 요약 및 토론
제2절 연구의 한계점 및 제언

본문내용

Ⅰ.서론
PCRM 시스템은 현재 많은 중앙부처에서 도입하여 국민들을 상대로 서비스를 제공하고 있다. 이는 오늘날 행정이 환경의 변화에 능동적으로 대처하기 위한 역량확보에 요구되는 지속적인 행정 개혁의 일환이라고 할 수 있다. 행정의 관료제의 한계를 극복하고 새로운 대안을 모색하기 위한 관리시스템은 지방정부에도 같이 적용돼야 할 것이다.
공공고객관계관리(Public Customer Relationship Management)는 민간기업에서 활용한 CRM을 기초로 이를 행정에 도입해 시스템을 구축하는 것을 의미한다. 실제 민간부서에서는 CRM 고객관계관리시스템은 기업들의 마케팅 수단의 하나로 고객과 관련된 기업의 내 외부 자료를 데이터베이스화하고 이러한 데이터들을 개별의 특성에 맞추어 마케팅홍보 활동을 계획, 수집, 분석, 통합, 평가를 하여 이를 다시 차기 계획에 반영 도입하여 조금 더 고객과 밀접하고 빠르게 대응토록하기 위해서 노력하고 있다. 곧 이는 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객유치와 우수고객관리, 고객가치증진, 잠재적 고객확보, 지속적 평생고객관리와 같은 맥락으로 고객의 가치를 극대화시킴으로서 기업의 본래 목적인 매출증대나 이익 증대를 목적으로 하고 있다. 즉, 기업이 아닌 공익을 위해 행정에 도입한 PCRM은 행정의 주요 고객인 주민의 세분화와 분류를 통해 주민서비스를 개선하기 위해 노력하고 있는 결과물인 것이다.

1. 연구의의 및 목적
전자정부 서비스 활용도와 부가가치 제고를 위해서는 시민만족이 가장 중요하며, 시민만족의 증대 수단으로 CRM의 유용성 부각되었다. 따라서 행정서비스와 시민의 최접점인 지방자치단체의 각종 민원서비스를 시민중심의 개별화된 맞춤형 서비스로 전환시키는 것이 절실하게 되었다.

참고 자료

없음