[병원기획]고객만족도 이론적 고찰

소개글

고객만족도 이론입니다

목차

1.고객만족도
2.사회판단이론
• 기대불일치 이론
• 동화 효과
• 대조 효과
• 동화-대조 효과
3.재 구매
- 구매의 유형
• 단순 반복구매
• 수정 반복구매
• 신규구매
- 고객만족 요소가 소비자의 재 구매 의사결정에 미치는 영향
4.구전
- 구전 커뮤니케이션
• 구전의 의의와 중요성
• 모델
5.참고문헌

본문내용

◆고객만족도 이론적 고찰

【고객만족도】
고객만족도란 공급자가 고객의 기대를 충족시키거나 또는 기대한바 이상으로 충족시켰다고 고객이 인식하는 것이다. 여기서 인식이란 단어가 중요하다. 고객만족도는 고객의 마음속에 있으며 실제상황과 일치할 수도 있고 일치 하지 않을 수도 있다는 것이다.
마케팅사고 및 실무에 있어서 점점 더 중심적 위치에 놓이고 있다. 고객만족도는 마케팅 활동의 중요한 목표이며, 구매, 및 소비 후 태도 변화, 불평행동, 반복 구매, 상표 충성도와 같은 구매 후 현상과의 연결고리 역할을 수행한다. 고객 만족도는 기업의 이익이 고객의 필요 및 욕구를 만족시킴으로써 창출된다는 마케팅의 핵심인 것이다.

참고 자료

◎ 참고문헌
1. 숀 스미스, 2003, 브랜드가치를 높이는 고객경험, 다리미디어
2. Nigel Hill, 2002, 고객만족조사법, 시그마프레스
3. 계도원, 2004, 고객만족마케팅, 좋은책만들기
4. 손영화, 2005, 고객만족 측정 방법의 재정립, 한국학술정보
5. 최낙환, 2003, 소비자 행동론, 대경출판사
6. 박승환, 최철재, 2003, 소비자 행동론, 대경출판사
7. 이규현, 2003, 소비자 행동론:마케팅 전략적 접근, 경문사
8. 원태연, 2004, 고객정보 조사분석, 교우사
9. 손영화, 2004, 고객만족/불만족과 귀인이 불평행동 및 재구매 의도에 미치는 효과, 성균관대학교