[관광 경영]서비스는 영원하다

소개글

서비스의 중요성을 인식하고 서비스의 품질관리를 어떻게 할 것인가에 대해
삼성에버랜드 경영지원실 전략홍보팀의 사례를 들어 설명.

목차

없음

본문내용

*서비스의 품질관리는 어떻게 하는가
`믿음이 가는 서비스라야 한다
-서비스는 고객과의 약속이다. 기업은 어떠한 경우라도 고객과의 약속을 지켜야 한다. 서비스의 생명은 고객에게 천명한 약속을 실천하는데 있다
`적절한 타이밍을 맞추어라
-서비스는 시간이 생명이다. 기다리는 시간이 길어질수록 서비스 질은 반감
`서비스맨의 능력이 서비스의 질이 되게 하라
-서비스는 무형의 상품이므로 서비스맨의 자질과 그가 갖고있는 지식,업무
처리능력이 곧 품질이다
`친절 서비스맨을 양성하라
-옷차림, 표정, 언행, 근무자세 이 모두가 서비스의 질을 의미
`고객과의 의사소통을 원활히 하라
-고객의 말에 귀기울이고 정성껏 응답하는 자세가 필요
`신용을 잃지 않도록 주의하라
-서비스맨은 진실하고 정직하여야 한다
`고객의 비밀을 보장하라
-시설물에 대한 안전뿐 아니라 비밀보장도 고객의 입장에선 중요한 단서
`고객의 사소한 일에도 관심을 보여라
-고도 정보화사회의 소비자는 하루가 다르게 의식구조가 바뀌고 있다
`감각적인 인테리어로 앞서가라
-시설물에 대한 이용요금을 지불: 서비스의 질을 평가하는 척도
*서비스 품질의 구성요소 10가지
신뢰성. 반응성. 능력. 접근용이성. 예의. 의사소통. 신용성. 안정성
고객에 대한 이해. 유형성

참고 자료

삼성에버랜드 경영지원실 전략홍보팀