[거시조직이론]삼성전자 a/s센터

소개글

삼성전자a/s센터가 정보기술도입전과 후의 조직변화모습을 분석하였습니다.

목차

없음

본문내용

정보기술이 도입되기전의 모습의 조직도를 설명하자면, 한때 삼성전자는 가전제품의 a/s문제로 고민을 한적이 있었다. 당시에는 고객의 수리요청신고를 접수하고 수리기사를 방문시켜 제품을 수리하는 서비스를 완결하기까지 무려 14단계의 업무처리과정을 거쳐 1주일이라는 기간이 소요되었다. 생활필수품인 가전제품을 사용하는 고객들의 불평불만이 이만저만이 아니였다. 고객이 고장난 제품을 고치기 위해 소비자상담실에 전화를 걸면 상담실 여직원이 접수해서 신고의뢰서를 작성한 다음 상사, 본부장의 결제를 받아 정비본부 관리과로 넘겨준다. 정비본부 관리과는 문서를 지역별로 분류하여 해당 지역 정비센터에 발송하여 이를 받은 지역정비센터 소장은 작업지시서를 작성한 후 수리기사에게 전달하여 신고한 고객을 방문케 한다. 수리가 아주 간단한 경우에는 별문제가 없지만 만약 정비센터에 필요한 부품이 없을 경우 문제가 복잡해진다. 수리기사는 관리본부 자재조달과에 부품청구서를 작성, 제출하며, 관리본부는 상사의 승인을 받은 다음 자재창고에 출고지시를 하여 부품을 출고하도록한다. 이과정을 다 거친 뒤 정비기사는 청구한 부품을 확인하고 다시 고객을 방문하여 제품수리를 마무리한다. 다음은 정보기술도입후 조직도를설명하자면1995년 삼성전자의 a/s업무처리절차는 180도 바뀌였다. 고객으로부터 수리요청을 받은 상담실 직원은 PC를 이용하여 고객이 위치한 지역의 담당기사를 찾는다. 컴퓨터화면에 수리기사들의 이름과 핸드폰번호가 나타나면, 그 즉시 수리가사에게 연락을 취하여 그 중 가장 빠르게 일처리가 가능한 수리기사를 확인한다. 해당 수리기사에게 고장난 제품의 종류와 상태를 설명하고 그 기사가 방문할 약속시간을 정한다.
그 즉시 상담실 직원은 고객에게 전화를 걸어 약속시간을 확인한다. 고객으로부터 시간 확인을 받으면 이를 다시 담당수리기사에게 통보한다. 담당수리기사는 주로 승합차를 몰고 다닌다.

참고 자료

거시조직이론(김인수)-무역경영사-