[경상계열]고객가치와 고객만족

소개글

고객가치와 고객만족에 관한 자료입니다.
관계마케팅,고객관계관리,CRM등 다양한 내용이 포함되어 있습니다.
많은 도움되세요~

목차

- 고객가치
가치사슬(Value Chain)
가치전달체계 (Value Delivery System)
품 질(Quality)
Marketing Concept(마케팅중심적 관리개념)

- 고객을 위한 품질

- 고객만족
고객만족: 기대(Expectation)
넓은 의미의 고객만족
고객만족의 효과
고객만족을 위한 과제

- 고객유지
고객유지 (Customer Retention)
고객과의 관계 5단계

- 관계마케팅과 고객관계관리(CRM)
Transactions and Relationship
CRM의 특징
데이터베이스 마케팅과 CRM의 차이점

본문내용

가치전달체계 (Value Delivery System)
기업내부의 가치사슬을 넘어, 공급업체, 유통업체,
고객까지를 연결하는 동반자적 상호협력체계 구축

“기업대 기업” 경쟁이 아닌 “가치전달체계” 혹은
“가치전달네트워크”간의 경쟁

가치전달시스템/네트워크의 효율성
신속대응시스템(quick response system)
JIT(just-in-time) 재고관리시스템

품 질(Quality)
품질(Quality)
“고객의 욕구를 충족•만족시킬 수 있는 제품과
서비스의 특징과 성능의 집합체”

품질에 대한 2가지 시각
공급자 중심/기술 주도적 품질
(EDQ: engineer-driven quality)

고객/시장 중심적인 품질
(MDQ: market-driven quality)


전사적 품질경영(TQM: total quality management)

고객만족의 효과
재 구매 고객의 창출
고객충성심(customer loyalty) 창출
관계마케팅구축

비용의 절감
방어적 마케팅(defensive marketing) 가능

최대의 광고효과
호의적인 구전효과발생(WOM: word of mouth)

고객만족을 위한 과제 (2)
고객불평관리
고객불평은 소중한 정보
고객은 수익제공자인 반면, 기업활동의 개선자이다.
침묵하는 다수 불만고객에 관심을 가져야 한다
(John Goodman에 따르면, 불만고객 27명중 겨우 1명만이
기업에 불만을 표현한다)

부정적 구전효과의 최소화
불만고객 26명중 4명은 최고 20명에게, 나머지 22명은 평균
5명에게 불만토로

고객이탈의 방지
고객불평관리시스템의 구축
Hot Line, Happy Call, 건의함 등

참고 자료

없음