[경영전략]Dell-컴퓨터사의 성공전략

목차

Ⅰ.성 장 배 경

Ⅱ.델 제 품 과 서 비 스

Ⅲ.델 컴 퓨 터 의 성 공 전 략

Ⅳ.Supply Chain Management를 가 능 하 게 하 는 힘 I T

Ⅴ.델 의 인 터 넷 사 업

Ⅵ.I N S I G H T

Ⅶ.델 컴 퓨 터 주 요 재 무 현 황

Ⅷ.델 월 드 와 이 드

Ⅸ.결 어

본문내용

d. Dell Plus: 신뢰경영
인터넷 점포를 통해 직접 고객의 피드백을 아이디어로 체계화하여 고객이 원하는 시스템을 개발하고 생산함으로써 보관비용, 잉여처리 등을 사전에 제거하고 상품구성과 유통과정을 신속하게 하여 그 이들을 고객에게 환원하였다. 이러한 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객에게 신상품업계의 흐름과 정보를 제공하기도 한다. 또한 고객들에게 기획, 생산계획에 대한 의견을 구하며 문제점을 해결하기 위한 `플래티넘 위원회(Platinum Committee)`를 운영하고 있다.
e 지속적인 고객조사
고객과의 직접적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 구매행태 및 만족도를 지속적으로 파악하고 있다.


f. 찾아가는 서비스: E-Support-Direct 서비스
이 서비스는 사람이 개입없이 인터넷을 통해 고객이 보유한 시스템에 문제가 발생할 경우 이를 인지하고 원인을 파악하여 해결해주는 서비스다. 고객이 원하는 대로 여러 가지 서비스 수준이 있으며 고객보다 먼저 고객에게 발생할 문제를 파악하고 대응한다는 점에서 고객서비스의 혁명이라 불린다.
델 컴퓨터사는 업계 최초로 수신자 부담의 콜센터를 운영하며 접수 다음 날 방문하는 현장 서비스 프로그램을 제공하고 있다. 이러한 서비스는 현재는 일반화되어 있다. 델 컴퓨터사는 또한 보통의 경우 A/S 직원이 출장을 오면 높은 요금을 부과하지만 델 컴퓨터의 경우 고객이 택배로 새 부품을 받아서 교체하고 헌 부품을 택배로 다시 보내주면 아무런 비용도 부과하지 않는다.


(2) Buying Process에 따른 Market Segmentation

a. Relationship Customer
구매하는 컴퓨터의 수량에 관계없이 다양한 목적을 위해 컴퓨터를 구매하는 고객으로 Transactional customer에 비해서 가격에 덜 민감하다. relationship customers는 Transactional customer에 비해서 신뢰성, 공급자의 능력과 제품의 표준화에 관심이 많다. 이러한 relationship customers는 Dell의 성공에 있어서 주요한 역할을 한다.

b. Transactional Customer
개인적으로 컴퓨터 구매를 생각하고 있는 기업이나 개인이다. 이런 고객의 범위는 매우 다양하며 최적의 PC를 찾는 경향이 강하며, 특별한 요소, 가령 bundels, reviews, awards에 주된 관심을 보이는 동시에 가격에 민감한 특징을 가진다. 이러한 소비자들에 맞춰 Dell은 소규모 기업을 위한 Business System Division(BSD)와 개인 구매고객을 위한 Catalogue Sales(DCS)를 운영하고 있다. Dell 은 특히 교육 수준이 높은 고객을 대상으로 한 시장 전략을 펼치고 있다. 가격에 민감한 특성을 이용해 다양한 구매방식을 제공하고 있다.

참고 자료

없음