[CRM] CRM의 배경 및 개념 그리고 정보기술과의 관계

목차

1. CRM의 배경

2. CRM 이란?

3. CRM과 정보기술과의 관계

본문내용

CRM을 구현하기 위해 무엇이 필요한가 ?선별된 고객과의 수익성 있고 장기적인 관계를 구축하여 고객의 평생가치를 증대 시키기 위해 뒷받침되어야 할 것이 무엇인가 ? 최근 CRM에 관심을 갖고 있는 많은 기업들은 정보기술측면에서 CRM을 구현하기 위해 다음 세가지 정보기술이 필요하다고 생각한다.
첫째, 고객 통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다. 기업이 보유하고 있는 고객과의 거래 데이터와 고객서비스, 웹사이트, 콜센터, 캠페인 반응 등을 통해 생성된 고객반응정보 그리고 인구 통계학 데이터를 데이터 웨어하우스 관점에 기초하여 통합한다. 즉, CRM을 위해서는 고객과 관련된 전사적인 정보의 공유체제가 확립되어야 한다. 고객이 생각하고, 표현하는 말 한마디 한마디를 사내 정보망을 통해 공유하고, 이러한 정보가 충분히 분석된다면, 향후 고객에 대한 마케팅을 실시할 때에, 고객에 대해 훨씬 더 다양하고, 의미 있는 분석을 실시할 수 있게 된다.
둘째, 고객 특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구가 준비되어야 한다. 구축된 고객 통합 데이터베이스를 대상으로 마이닝 작업을 통해 고객의 특성을 분석한다. 널리 알려진 RFM(recency, frequency, monetary) 분석 방식이나 LTV(Life Time Value) 분석과는 달리 데이터 마이닝 작업은 고객 개개인의 행동을 예측하기 위한 목적으로 모형을 구축하는 것(predictive behavioral modeling)으로 신경망(Neural Network)과 같은 다양한 분석 모형을 활용하게 된다. 대용량 데이터를 분석하여, 차별화된 정보를 획득하는 것은 마케팅 우위를 차지하기 위한 큰 지렛대 효과를 한다.
셋째, 분석을 통해 세워진 전략을 활용하는 다양한 마케팅 채널과의 연계를 들 수 있다. 마케팅 채널로는 영업(대리점, 영업점), 콜센터, 캠페인관리, 고객서비스 센터의 시스템을 통해 활용될 수 있다. 분류된 고객 개개인에 대한 특성을 바탕으로 해당 고객의 접점이 발생하는 곳에서 전략에 따라 다양한 형식으로 관련 부서 및 사용자의 목적에 따라 이용될 수 있다.CRM을 구현하는 정보기술은 전사적으로 연계되어야 하고 고객 지향적이어야 한다

참고 자료

없음