[서비스 마케팅]롯데 백화점 컴플레인 조사

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본문내용

저는 롯데백화점에 다니는 학생입니다. 롯데백화점 내에서 생기는 고객과의 문제점에 대하여 조사해 보았습니다.
1,2 번째는 교수님께서 말씀을 하신 데로 다른 사람의 사례들이고, 3번째는 저의 직접 경험한 것입니다.
먼저 간단히 컴플레인의 정의는 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등의 이유로 불만을 제기하는 것으로 물질적 또는 정신적 피해보상을 요구하는 행위입니다.
컴플레인 처리의 개념은 고객의 불만 또는 불만 오해 편견등을 풀어주는 일이며 매장관리자의 중요한 임무 중 하나입니다. 최선을 다하는 컴플레인 처리는 회사의 신뢰도를 높여주고 고객과의 관계를 효과적으로 유지시켜주는 지름길이며, 컴플레인은 발생에서부터 마무리까지의 과정 하나하나에 최선을 다하는 것이 중요합니다.
고객의 마음은 신속을 원한다 친절을 원한다 알아주길 바란다 자기의 이익을 먼저 생각한다 정확을 원한다 칭찬을 좋아한다 자존심이 강하다 대비평가 하고 있다 라고 고객이 생각을 갖고있습니다.
1번째 유형의 사례를 들어 보겠습니다.
“판매사원이 어떻게 욕을 할 수 있나요”
내용~
3월 18일- 고객이 1층 ㅇㅇ 매장에서 상품가격을 물어보고 구입하지 않고 매장을 나올 때, 고객을 응대하던 판매사원이 동료판매사원에게 차마 입에 담지 못할 말을 하는 것을 듣게됨(오늘따라 왜 이렇게 날파리 같은 xx이 많냐?) 고객이 집에 와서 생각해보니 다른 고객들에게도 항상 이런식으로 응대한다면 역시 기분 나쁠것이라고 하시며 해당 판매사원의 응대에 문제점을 지적하심 3월20일 고객이 조치결과가 미흡하다는 내용을 인터넷으로 다시 올려 적절한 조치를 의뢰함 또한 해당 판매사원이 자신의 신상정보(고객명, 전화번호)를 알고 있다는 사실에 대해 불쾌하게 생각함: 해당 Part Manager 판매사원에게 전화번호를 알려주며 고객께 사과전화를 지시하는 과정에서 오해발생

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