[정보관리] ITIL보고서

소개글

정보전략 수강때에 냈던 레포트입니다.
ITIL, ITSM
PPT로 만든 발표자료도 있습니다.
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목차

1. Information Technology Service Management

2. ITIL (IT Infrastructure Library)

3. ITIL Books

4. ITIL 프로세스 모델
4.1서비스 서포트
4.2 서비스 딜리버리(Service Delivery)

5. ITIL 적용 기대 효과

6. 도입현황
6.1 산업별 도입 현황
6.2 인력 현황
6.3 인증
6.4 솔루션
6.5 교육
6.6 ITIL 자격

7. ITSMF (IT Service Management Forum)

8. ITSMF korea

본문내용

1. Information Technology Service Management

IT서비스관리(ITSM)가 새로운 비즈니스 영역으로 급부상하고 있다. ITSM은 시스템이나 애플리케이션네트워크보안 등과 같이 특정 영역별로 이뤄졌던 IT 관리 방식에서 벗어나 전체 프로세스를 표준화하고, 서비스 관점에서 보다 체계적으로 IT 인프라를 관리하자는 데서 출발했다.
최근에 관심이 모아지고 있는 ITSM과 ITIL이 무엇인지 알아보자. ITSM을 문자 그대로 해석하자면 IT 서비스 관리(Information Technology Service Management)라고 할 수 있다. 하지만 단순한 서비스 관리를 의미하는 것보다는 많은 내용을 담고 있는 것이 요즈음의 ITSM 개념이다. 과거에는 단지 서비스가 잘 운영되는 것이 중요했었고, 서비스에 장애가 생기더라도 서비스를 제공하는 조직이 최선의 노력을 통해 그 장애를 해결하면 문제는 끝이 났다. 이러한 방법으로 서비스를 관리하고, 또 고객 입장에서 이러한 서비스를 제공받는 경우에 문제가 발생할 수 있다. 다음의 상황을 가정하여 살펴보자.
어떤 고객이 e메일을 이용하는 데 속도가 굉장히 느려 불편함을 느끼고 있다. 하지만 메일 서비스가 다운된 것은 아니고 단지 속도가 굉장히 느릴 뿐이다. 고객은 서비스 제공 회사에 항의를 했지만 회사 측에서는 서비스는 되고 있으니 큰 문제는 아니고 느리게 동작하는 원인을 곧 찾아 조치할 것이라는 대답만 듣게 된다. 그러나 서비스 품질은 더 나아지지 않았고 회사 측에서도 원인을 찾을 수 없었다. 그리고 얼마간의 시간이 지나자 문제는 저절로 해결이 되었고 서비스 품질 저하로 발생한 고객과 서비스 제공자 간의 갈등도 일단은 해결이 되었다. 이러한 경우 서비스의 연속성 관점에서는 문제가 없을 수 있으나 서비스 품질을 생각한다면 많은 문제를 발견할 수 있다. 서비스 수준에 대한 명확한 협의가 되어 있지 않다면 고객 입장에서는 적절한 대책과 보상을 받을 수 없고, 서비스 제공자 입장에서도 책임을 회피하게 되어 상호간에 신뢰를 잃게 된다면 결국 고객의 이탈을 피할 수 없을 것이다.

참고 자료

없음