텔레마케팅 용어 정리

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＊Abandoned Call(포기 호)
상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 콜, 주로 통신회선 과다, 회선 수부족 등으로 인해서 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 경우를 말하는데, 인 바운드 콜센터에서는 서비스레벨을 측정하는데 중요한 자료로 활용된다.
＊A C D (Automatic Call Distributor) 자동 호 분배 시스템
인입된 전화를 해당 시점에서 전화를 받고 있지 않은 상담원이나, 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 상담원에게 순차적으로 균등하게 자동 분배해 주는 시스템이다.
＊A C D call back Message
통화량이 수용할 수 있는 용량보다 많은 경우에 일정 시간 이상 대기하고 있는 고객에게 “지금은 전화 량이 많아 응답이 늦어지고 있습니다. 죄송합니다.”라는 녹음 메시지를 자동으로 보내주는 시스템이다.
＊A C R D M (Automatic Computer Record Dialing Machine)
사전에 지정된 전화번호를 스스로 돌린 후 자동적으로 녹음된 메시지를 전달하는 기계
＊ARS
자동응답 시스템을 말한다.
＊After-Call Work
고객과 통화가 종료된 후 상담원이 처리해야 할 업무를 말한다.
＊Agency
텔레마케팅 업무를 대행 처리해주는 전문 용역 업체를 말한다.
＊A D A (Average Delay to Abandon)
통화가 지체되어 끊어질 때까지 평균적으로 걸리는 시간으로, 주로 ACD의 전화 통화 대기에서 끊을 때 평균적으로 기다린 시간에 대한 통계치를 산정한다.
＊A N I (Automatic Number Identification)
전화를 건 고객의 전화번호 외의 고객의 전화번호로 보관된 고객 정보를 상담원이 알 수 있도록 상담원 컴퓨터에 스크린 팝업해주는 서비스이다. 통화 시작과 함께 고객의 정보를 화면에 보여줌으로써 신속한 고객은대가 가능하다.

참고 자료

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