디즈니 병원의 서비스 리더십 서평

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본문내용

‘디즈니 병원의 서비스 리더십’이라는 책 제목이 흥미롭게 느껴져 이 책을 선택하여 읽게 되었다.
첫 번째로 나에게 와닿은 주제는 3장 ‘환자 만족도를 빚 좋은 개살구로 여진다’에서 말하는 고객 충성도와 동정에 대한 이야기이다. 디즈니에서 직원들이 보고 있는 고객 만족 퍼센티지 수치는 일반적인 병원 점수보다 낮다. 디즈니에서는 매우 만족한다고 응답한 고객의 점수만을 퍼센티지로 나타내어 측정하기 때문인데, 디즈니 직원들은 모든 고객이 5점(매우 만족)을 주기 전까지는 만족하지 않는다. 매우 만족만을 퍼센티지로 나타내는 것은 고객 만족도를 측정하는 것이 아닌 고객 충성도를 측정하는 것이다. 나는 고객을 향한 완벽을 추구하는 디즈니 직원들의 마인드가 존경스럽게 느껴졌고, 이는 고객 충성도와 직결된다는 것에 큰 깨달음을 얻었다. 보통의 만족에 안일하게 있는다면 재방문하는 고객은 없을 거라는 걸 알게 되었다. 나였어도 만족을 표시한 곳보단 매우 만족이라고 표시한 곳을 한번 더 방문할 것 같다. 병원의 입장에서 생각해봤을 때도 환자 만족도보단 환자 충성도가 장기적으로 중요한 요소로 작용하므로 고객 충성도를 더 신경써야한다는 말에 동의한다. 고객의 충성심을 자아낸 곳에는 언제나 스토리가 있다. 반대로 충성심을 잃은 곳에도 스토리는 있는데, 그렇기에 고객 충성도를 위해 긍정적인 스토리를 제공해야 한다. 한 사람이 한번 방문하는 동안, 뭔가 특별한 것을 한가지 해줌으로써 극히 개인적인 경험과 스토리를 만들어주는 것이다.

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