고객불평 관리를 통한 고객만족

소개글

제가 호텔 인턴쉽하면서 환대산업에서 가장 중요하다고 생각한 고객불평에 대해서 쓴 발표자료입니다. 사례도 넣어져 있고 구성도 잘 만들어져서 A+받았습니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스 실패와 유형
2. 고객 불평 사례와 대응방안
■■ 호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안
■■ 고객의 불평처리 절차 및 내용
■■ 서비스 회복의 유형
■■ 고객만족
3. 서울 시내 특1급 호텔 설문

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

고객 불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.


호텔 상품에 있어서 서비스 실패, 즉 고객의 기대와 그 서비스가 불일치하는 현상이 일어나는 것은 생산과 소비의 동시성이라는 호텔상품 자체의 특성 때문이다. 그리고 그 결과는 고객들이 불만족의 행동인 불평을 함으로써 드러나게 된다.
이러한 고객의 불평행동이 호텔경영진들에게 문제의 소재를 밝혀 영업개선에 도움이 되는 긍정적인 측면도 있지만 이와 관련하여 TARP 연구(1987)에서는 불만족한 고객은 부정적 경험을 평균적으로 9명에게 이야기하며, 호텔은 연매출액의 약 10%～15%를 고객 불만족에 의해 잃게 되고 있다고 한다.
불만족을 느끼는 대부분 고객들은 이러한 불만족을 불평행동을 통해 호텔에게 알리기보다는 부정적 구전, 구매거부와 같이 호텔에 치명적인 영향을 미치는 수단에 주로 의존하고 있으며 그 결과 호텔들은 고객 불만족을 초래하는 문제점에 대한 파악이 어려워지며, 또한 이를 개선할 수 있는 기회도 얻지 못하게 된다고 조사되어졌다.

참고 자료

․ 『1-3급 호텔의 업무매뉴얼』, 문화관광부, 2003. 9.
․ 이수원, 서인덕, 「서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구」,
한국 마케팅 과학회, 2001
․ 송인숙, 김경자, 「고객불평처리 핸드북」, 시그마프레스, 1998
․ 각 호텔 인터넷 사이트