본인이 특정 기업, 브랜드, 서비스 제공자와의 관계에 개입, 관여, 참여했던 경험을

소개글

마케팅특강
<과제명> ※ 아래 주제에 대하여 각각 과제를 작성하시오. (총 39점)

1. 본인이 특정 기업, 브랜드, 서비스 제공자와의 관계에 개입, 관여, 참여했던 경험을 떠올려 보고 그 경험을 요약 제시한 후, 고객 인게이지먼트 관리(CEM) 프레임워크를 적용하여 분석해 보고 시사점을 도출하시오. (교재 4장 및 멀티미디어 강의 4강 참조, 배점: 12점)
2. 교재 8장 및 강의 8강의 내용을 참고하여 기업의 사회적 책임(CSR), 소비자의 사회적 책임(CnSR), 공유가치창출(CSV) 패러다임의 의의와 관련 사례를 각각 한 가지씩 수집하여 사례의 내용을 정리하여 소개하고, ESG 경영의 세계적 확산 추세와 연관시켜 설명하고 시사점을 제시하시오. (교재 8장 및 멀티미디어 강의 8강 참조, 배점: 15점)
3. 온라인 쇼핑몰의 인터랙티브 마케팅 실제 사례를 찾아 요약하여 소개하고, 해당 웹사이트의 7가지 고객경험 결정요소를 적용하여 분석 평가하여 시사점을 도출하시오. (교재 13장 및 멀티미디어 강의 13강 참조, 배점: 12점)

목차

1. 고객 인게이지먼트 관리 프레임워크의 적용
2. 기업의 사회적 책임, 소비자의 사회적 책임, 공유가치창출 패러다임의 의의
3. 인터랙티브 마케팅의 사례와 고객경험 결정요소 분석 평가
4. 참고문헌

본문내용

1) 본인의 경험
본인은 온라인 쇼핑을 자주 이용하는 편이며, 그 중에서도 새벽배송 서비스를 제공하는 커머스 플랫폼 “쿠팡(Coupang)”을 통해 평소에 필요한 물건을 자주 구매하는 편이다.
쿠팡을 통해 구매하였던 제품에 문제가 있어 교환을 신청하였는데, 교환 신청 과정에서 본인은 쿠팡 모바일 어플리케이션의 일부인 쿠팡 고객센터 서비스를 이용하게 되었다.
이 중에서도 고객의 대기 시간을 줄이기 위해 고안된 쿠팡 고객 대응 챗봇 서비스를 이용함으로서 교환 절차를 진행하였다.

2) 고객 인게이지먼트 관리 프레임워크의 적용과 시사점
고객 인게이지먼트란 기업과 고객이 서로 접점을 형성하고 관계를 맺어나가는 이련의 과정 또는 그러한 관계를 형성하기 위한 기업의 제반 노력을 지칭하는 것으로 이해된다.
따라서 고객 인게이지먼트 관리(CEM, Customer Engagement Management)란 고객과 기업이 형성하는 접점 및 관계의 양성을 파악하고 그를 보다 더 나은 것으로 제고해 나가고자 하는 행위로 이해할 수 있다.
원래 고객 인게이지먼트란 디지털 웹이나 어플리케이션 서비스와 같이 온라인에서 제공되는 디지털 플랫폼 내에서 고객이 어떻게 인터랙션하는지를 파악하기 위한 개념으로 사용되었다.
그러나 오늘날에는 대부분의 비즈니스가 온-오프라인이 서로 융합된 성격을 갖게 되었고, 기업의 입장에서는 다양한 디지털 채널을 이용해 고객과의 접점을 형성하고 유지하며 관리할 수 있게 되었다.
쿠팡은 고객 인게이지먼트를 관리하기 위해서 1:1 커뮤니케이션을 지향하고 있는 것으로 생각되며, 이처럼 개인화된 커뮤니케이션(Personalized communication)을 진행하는 데 필요한 인력과 시간 및 비용을 절감하기 위하여 챗봇 서비스를 병행하여 운영하고 있는 것으로 생각된다.

참고 자료

이승희(외), 사회책임적 패션 기업에 대한 소비자 태도에 관한 연구, 한국디자인문화학회지, 2011
천혜정(외), 공유가치창출을 위한 기업의 역할 변화와 소비자 참여, 소비자학연구, 2014