신규간호사 교육 매뉴얼_CS교육

소개글

교육간호사가 원내 신규 간호사 교육메뉴얼을 위해 만든 자료중 일부입니다.
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(대한간호협회가 제시한 신규간호사 메뉴얼 목차대로 만듬)

목차

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본문내용

□ 고객의 개념
○ 기업에서 만든 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 의미한다.
○ 예로부터 고객은 항상 돌보아야 할 대상, 보살펴야 할 대상으로 인식됐다.
○ 현대사회에서 고객은 나 이외의 모든 사람이다.
○ 새로운 서비스와 제품을 생산해야 할 의미를 가진 사람은 직원 혹은 기업이다.
□ 서비스의 특성
○ 서비스는 표준화가 어렵고, 제공하는 인적 서비스의 역량에 좌우된다.
○ 서비스는 동시성을 가지고 있다.
○ 서비스는 무형성을 가지고 있다.
○ 서비스는 사람에 의존하는 경향이 강하다.
□ 고객 경험서비스의 5단계
○ 공감 → 발견 → 차별화 → 수행 → 평가
□ 21세기 병원 환경 변화
○ 과거에는 환자의 개념을 많이 사용하였다.
○ 과거 – 환자의 개념이 강하여, 치료 중심의 병원 역할을 담당하였다.
○ 미래 – 적극적인 고객의 개념이 강해지고 있다.
○ 미래 – 고객만족을 위한 경쟁이 심화되고 있다.
□ SMART한 신입직원 CS 행동지침
○ 내부직원에 대한 칭찬은 많으면 많을수록 좋다.
○ 항상 관심을 가지고 행동한다.
○ 칭찬은 가급적 듬뿍 듬뿍 한다.
○ 서로를 존중해주는 존칭이나 호칭어를 사용한다.
□ 회복 탄력성의 6가지 조건
○ 낙관성, 공감 능력, 적극적 도전성
○ 자신만 생각하는 부분은 회복 탄력성에 해당하지 않는다.
□ 가장 바람직한 메이크업
○ 진하지 않은 화장
○ 요란한 화장은 피하고 따뜻한 느낌을 주는 부드러운 색으로 한다.
□ 올바른 용모와 복장의 체크 리스트 항목
○ 손톱은 깔끔하게 정리되어 있는가?
○ 뒷머리가 흘러내리지 않게 정리되어 있는가?
○ 유니폼은 병원의 분위기와 어울리는가?
○ 앞머리가 눈을 가리거나 옆머리가 흘러내리지 않아야 한다.
□ PAC의 3가지 마음 상태
○ CP : 엄격하고자 하는 아버지의 마음 상태

참고 자료

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