[마케팅]CRM 분석과 삼성카드의 CRM 구축사례

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목차

Ⅰ. 서 론
1. 고객중심 경영과 핵심고객의 확보
2. CRM구축에 대한 수요와 CRM 매출현황
3. 전세계 주요대륙별 CRM 시장규모
4. 들어가기에 앞서..

Ⅱ. 본 론
[1] CRM
1. CRM(Customer Relationship Management) 의 정의
2. CRM의 등장배경
3. 기업의 고객관리 변화 : CS → DBM → CRM
4. CRM의 필요성
5. CRM의 중요성
6. CRM의 전제조건
7. CRM시스템의 구축과정
8. CRM 구축방법 ( SAS CRM 방법론 )
9. 고객의 평생가치
10. CRM 효과
11. 1대1 마케팅의 특징
12. 우리 나라 기업의 CRM 도입에 있어서의 문제점

[2] 삼성카드 사례분석
§ 삼성카드회사 개관 §
1. 회사연혁
2. 비전과 사명
3. 사업영역
§ 삼성카드의 CRM 도입 사례 §
1. 이익기여도 분석과 고객행동 예측을 통한 세분화
2. DB웨어하우징을 기반으로 한 전략정보시스템
3. TRIAD 전략정보시스템
4. CTI를 기반으로 하는 통합 콜센터(Call Center)
5. Triad 전략정보시스템과 CTI콜센터 구축효과
6. 삼성카드의 CRM도입 경영 구체적 사례

Ⅲ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론

1. 고객중심 경영과 핵심고객의 확보

- 상위 20%의 제품이 총 매출에서 차지하는 비중이 80% 정도를 차지한다.

'20/80 법칙은 미국의 제조업체들을 대상으로 도출해낸 통계 법칙의 하나이다. 이는 여러 가지 다양한 종류의 제품을 제조해내는 기업들을 보면 잘 팔리는 상위 20%의 제품이 총 매출에서 차지하는 비중이 80% 정도를 차지한다는 현상을 뜻하는 말이다. 사실상 20/80 법칙은 고객에게도 적용될 수 있는데, 이는 우수고객 상위 20%가 기업의 이익에 공헌하는 비중이 80%를 차지하고 그 나머지 80%의 고객이 기업의 이익에 기여하는 바는 20%밖에 되지 않는다는 것이다. 따라서 이러한 20/80 법칙 원리를 이용하여 기업의 수익성을 크게 향상시킨 예는 수 없이 많이 찾아 볼 수 있다.

현대 마케팅전략에서 매출액 증대 및 수익 극대화는 시장 세분화 및 차별화 전략을 잘 활용해야 한다는 것이 기본이다. 따라서 상품과 서비스를 생산하여 고객에게 제공하기까지의 전체 과정을 포함한 기업경영 전반에도 20/80 법칙을 적절히 활용하는 것이 필수적이라 할 것이다.

그러나 마케팅 중심, 고객중심 전략은 확실히 핵심적이기는 하지만 이는 한편으로는 위험할 수도 있고 잠재적으로는 치명적인 영향을 끼칠 수도 있는 면을 가지고 있음을 간과할 수 없다. 만일 상품의 종류가 너무 많은 분야에 걸쳐 있거나, 생산성이 적은 고객이 계속 늘어나면 단위당 비용은 증가하고 이익은 감소하는 결과가 나타난다. 취급하는 상품의 종류도 너무 많으면 복잡성도 증가하기 때문에 비용도 증가하고 간접비도 큰 폭으로 증가하게 된다. 이와 유사하게, 너무 많은 고객을 확보하려고 하는 것도 마케팅에 드는 비용을 증가시키며, 고객 확보를 위해 지나치게 낮은 판매가격을 유지해야 하는 위험을 감수하게 되기도 한다.

참고 자료

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한국경제신문, 2000년 12월 , 2001년 2월, 삼성카드 관련기사
삼성카드사 홈페이지 www.samsungcard.co.kr
쌍용정보통신CTI팀 홈페이지 참조
한국금융신문, 2000.11.13
http://www.crmpark.com/portfolio231.htm
http://leekyungwoo.pe.kr/content2_c_11.htm