서비스 경영 품질 ) 플랫폼 영업을 해야 하는 동네 치킨 가게와 짜장면 가게가 겪고 있는 애로사항을 제시하고 그 해결방안을 제시하라. Heckett(1994)이 제시한 서비스 수익 체인을 이용하여, 서비스기업이 수익을 창출할 수 있는 방안을 설명하라.

목차

1. Amazon과 Coupang이 사용하고 있는 핵심 기술들을 비교 설명하라.
2. 플랫폼 영업을 해야 하는 동네 치킨 가게와 짜장면 가게가 겪고 있는 애로사항을 제시하고 그 해결방안을 제시하라.
3. Heckett(1994)이 제시한 서비스 수익 체인을 이용하여, 서비스기업이 수익을 창출할 수 있는 방안을 설명하라.

본문내용

우선 Amazon을 성공으로 이끈 핵심 성공 요인을 논의하겠다. 우선, Amazon이 사용하는 핵심 기술 중 하나는, ‘프라임(Prime)’과 ‘FBA 서비스’이다. 먼저, 프라임(Prime)은 Buyer를 위한 일종의 구독 서비스라고 정의할 수 있으며, FBA 서비스는 반대로 Seller를 위한 과금 모델로 이해할 수 있다. Buyer와 Seller는 아마존의 커머스를 구성하는 가장 큰 두 핵심 요소라고 정의할 수 있다. 먼저, 아마존의 구독 서비스인 프라임이다. 상당수의 아마존 고객들은 연회비 199달러를 매달 지불하면서 프라임 서비스를 구독하고 있다. 상당한 금액에도 불구하고 이들이 구독 서비스를 이용하는 이유는, 구독료보다 훨씬 더 풍부한 서비스 때문이다. 따라서 싼 금액의 구독 서비스가 아니지만, 구독료보다 화려한 구독 혜택 때문에 고객들은 구독을 자처한다. 아마존은 이렇게 물건을 판매하는 행위 외에도 구독 정책으로 많은 수익을 얻고 있다. 이들은 ‘추가 서비스’를 제공한다는 명목하에 돈을 받으면서도 자신의 기업에 충성하는 고객을 유치하고 있다. 이처럼 돈을 내는 서비스지만, 어찌 됐건 추가로 서비스를 준다는 말이 고객을 현혹한다. 프라임 서비스를 구독하는 고객들은 2일 이내에 무료 배송 혜택을 받으며, 식료품의 경우 2시간 이내에 무료로 배송받을 수 있는 혜택을 받을 수 있다. 나아가 이런 프라임 서비스를 만들어 고객이 자신의 회사를 구독하게 되면, 아마존 고객은 다른 커머스를 사용하지 않고 아마존만 이용하게 된다. 이런 것이 아마존을 이용하게 되는 또 다른 트리거 역할을 하게 된다고 볼 수 있다. 아마존만 이용하는 충성 고객을 유지하고 그들이 구매하는 금액을 증대하고, 나아가 프라임을 통한 구독료까지 수익으로 연결할 수 있다는 점에서 이는 아주 성공적인 전략으로 생각할 수 있다.
다음으로는 한국의 아마존이라 불리는 쿠팡의 핵심 전략에 관해 알아보자.

참고 자료

서비스수익체인, 서비스품질경영_자료 강의자료
서용구, 이현이, 정연승. (2022). <유통산업의 ESG 전략과 사례: 월마트, 아마존, 이마트, 쿠팡을 중심으로>. 유통연구, 27(2), 77-99.
https://www.dbpia.co.kr/journal/articleDetail?nodeId=NODE11063294
최유정, 이제호. (2019). <배달앱 ‘배달의 민족’ 핵심성공요인에 관한 연구>. 한국경영학회 융합학술대회, (), 439-462.
https://www.dbpia.co.kr/journal/articleDetail?nodeId=NODE08771444