당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다.

소개글

인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자 모니터링 시스템과 반응
2. 생산성 측정 요소
3. 정보 수집 방법

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

인적자원관리(HRM, human resource management)란 기업이 보유하고 있는 자원(resource) 으로서 기업의 노동력 내지 근로자들을 간주하는 관점을 반영하며, 이러한 인적 자원의 가치를 제고하기 위한 목적으로 인적 자원과 관련해 실시하는 일련의 관리 활동을 지칭하는 용어이다.
특히 인적 자원 관리에 있어 인적 자원의 성과를 평가하는 한편 인적 자원에 대해 적절한 보상을 제시하거나 또는 인적 자원의 생산성 현황을 파악하고 생산성을 높이기 위한 방안을 강구하는 등의 업무가 갖는 중요성이 높다.
자신의 생산성에 대해 올바르게 평가를 받고 그에 상응하는 보상을 받을 경우에 직원은 충분한 직무 만족과 조직 만족을 느낄 가능성이 있지만, 그렇지 못할 경우에는 직원은 동기가 저하된 상태에서 조직의 보상이 충분하지 못하고 느끼고 조직에서 이탈할 수도 있기 때문이다.
아래 본론에서는 이와 관련하여, 콜센터 직원들을 관리하기 위한 목적에서 전자 모니터링 시스템을 사용하는 상황을 가정해 보고자 한다.
만약 전자 모니터링 시스템으로 고객과의 통화가 측정되어 관리의 대상이 된다면 콜센터 직원들의 반응들은 어떠할 것인가?

참고 자료

이병훈(외), 콜센터의 고용 관계와 노동문제, 한국노동연구원, 2006
배종석, 인적자원론, 홍문사, 2006