마케팅관리론 고객관계관리 정의 및 특성을 정리하고, CRM의 구성요소를 기술하시오. 그리고 주어진 사례에 대해서 CRM 실행안을 분석하고 자신의 생각을 기술하시오.

목차

1. 서론

2. 본론
(1) 고객관계관리
(2) 프로세스 관점과 기술적 관점
(3) CRM 개요

3. 결론

4. 참고문헌

본문내용

1. 서론
마케팅은 기업의 운영과 성장 등에 있어서 필수적인 과정이다. 그렇기에 기업에서는 과거와는 다른 새로운 형태의 마케팅 기법을 기반으로 하여 기업을 운영하고 있다. 이번 시간에는 새로운 마케팅 기업인 CRM에 대해서 자세하게 살펴보고자 한다.

2. 본론
(1) 고객관계관리
1) 정의와 특성
CRM은 새로운 고객을 얻고 기존의 고객을 유지하는 두 가지의 측면을 강조하는 마케팅 방법이다. 기존의 마케팅에서는 고객을 획득하는 것이 강조되고 기존의 고객을 유지하는 것에 관심이 적었다. 그러나 CRM은 양자를 묶는 것에 초점을 맞춘다. 즉, 과거의 마케팅 개념과 다르게 현재의 마케팅 개념이 단기적인 개념에서 장기적인 개념으로 목적이 바뀐다는 것을 말한다.
학자의 정의를 보면 다음과 같다. Kogli은 판매자, 서비스의 제공자가 고객의 역동적인 요구와 지속적인 연계 그리고 장기적인 고객관계를 위하여 고객의 기대를 관리하는 과정이라고 정의했으며 Swift 고객획득과 고객유지 그리고 고객충성도와 고객수익성 등을 향상하기 위하여 의미 있는 커뮤니케이션을 통하여 고객행동에 대해서 이해하고 영향을 주는 전사적인 접근방법이라고 하였다.

참고 자료

AHP기법을 활용한 CRM 평가요소의 상대적 중요도 분석/김형수/박찬욱/한국CRM학회/2016
CRM기법의 전문도서관 적용 방안에 관한 연구/박여원/이화여자대학교 대학원/2013